Dzień sprzedaży bezpośredniej i „życzenia” Prezesa UOKIK

Dnia 17 października 2015 r. odbył się już po raz czwarty Polski Dzień Sprzedaży Bezpośredniej. Jest to inicjatywa, która pozwala poszerzyć wiedzę i przybliżyć pozytywne aspekty tego rodzaju sprzedaży, demonizowanej przecież w mediach już od dłuższego czasu. Można zrozumieć nieścisłość przekazów medialnych, które wynikają zarówno z niedoboru informacji po stronie ich autorów, jak i z potrzeby interwencyjnego poszukiwania sensacji. Trudno jednak uzasadnić taką samą retorykę w działaniach organów administracji publicznej. Mam tu na myśli przede wszystkim komunikat Prezesa UOKIK, opublikowany z okazji Polskiego Dnia Sprzedaży Bezpośredniej, a traktujący przede wszystkim o stwierdzanych patologiach w tej branży oraz zasadach manipulacji. To tak jakby z okazji Dnia Nauczyciela Ministerstwo Edukacji Narodowej opublikowało analizę orzeczeń dyscyplinarnych oraz raport o niedoborach kwalifikacji wśród nauczycieli.

Na co skarży się konsument 

Trudno powiedzieć w ogóle czy sprzedaż bezpośrednia, a więc sprzedaż realizowana poza lokalem przedsiębiorstwa (przykładowo na pokazach, w domach, na wycieczkach) może być traktowana jako branża. Przedmiotem tej sprzedaży są bowiem są towary i usługi różnego rodzaju, niemniej jednak przyjęło się, że specyficzny sposób prowadzenia dystrybucji, a także konieczność stosowania wspólnych reguł prawnych pozwala na wyodrębnienie tego rodzaju sprzedaży. Przyjmując więc, że mamy do czynienia z „branżą” łatwo stwierdzić, że nie jet to branża ani najgorsza ani najlepsza w odniesieniu do innych, w których dochodzi do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Odnosząc się do sprawozdania Działania Powiatowych (Miejskich) Rzeczników Konsumentów w roku 2013 r. (nowe sprawozdanie nie jest jeszcze opublikowane), szerzej analizowanego przeze mnie we wpisie Efektywność rzeczników konsumentów w 2013 r., warto zauważyć, że w odniesieniu sprzedaży bezpośredniej oraz sprzedaży na odległość (łącznie) rzecznicy interweniowali 52.733 razy, co stanowi ok 1/5 ogółu ich interwencji. Więcej interwencji podejmowali w zakresie samych usług telekomunikacyjnych (53.542 razy) czy też reklamacji obuwia i odzieży (77.337 razy).  Nie słychać jednak w mediach nic na temat tego, że branża obuwnicza czy też branża telekomunikacyjna stanowią olbrzymie zagrożenie dla zbiorowych interesów konsumentów.

Demoniczny akwizytor

Dlaczego więc naruszenia stwierdzane w branży sprzedaży bezpośredniej są tak atrakcyjne, że ich „promocji” nie mogą oprzeć się nawet organy administracji publicznej, które z założenia powinny cechować się obiektywizmem i poszanowaniem interesu każdego przedsiębiorcy – niezależnie od branży ? Jakiś czas temu  Ministerstwo Sprawiedliwości rozpoczęło medialną promocję programu dostępu do nieodpłatnej pomocy prawnej ponownie strasząc w spotach sprzedażą na pokazach. Niefortunna kampania  społeczna przede wszystkim wprowadzała konsumentów w błąd, sugerując, że dopiero od 1 stycznia 2016 r. będą mogli korzystać z dostępu do darmowej pomocy prawnej, przy czym w zakresie sprzedaży bezpośredniej doradztwo konsumenckie funkcjonuje od lat, a jego efektywność obrazuje choćby wyżej wskazane sprawozdanie. Myślę, że każdy rzecznik konsumentów widząc ww. spot załamywał ręce, gdyż mógł poczuć się nieco niedoceniony. Nie mogłem jednak oprzeć się wrażeniu, że straszenie demonicznym akwizytorem było bardziej atrakcyjne, aniżeli pochylenie się nad sensem i prawidłowością przekazu dot. tego czemu faktycznie służy nowa instytucja darmowej pomocy prawnej.

Wydaje się, że straszyć akwizytorem jest po prostu łatwiej. Może przecież nawiedzić każdego konsumenta, „wkraść się” – jeśli nie do naszego salonu – to na pewno do salonu naszej babci, dziadka czy cioci. Akwizytor zawsze sprzedaje towary niepotrzebne, zawsze sprzedaje za drogo i nigdy o niczym nie informuje. Nie przedstawia się, nie udziela informacji kogo reprezentuje, nie pozwala przeczytać umowy, zmusza konsumentów do podpisu tekstu pisanego drobnym druczkiem. Zawsze wybiera ofiary schorowane, samotne, nie potrafiące czytać i nie rozumiejące gospodarki rynkowej (którą podobno mamy już ponad 25 lat). Nie twierdzę, że na rynku sprzedaży bezpośredniej nie ma patologii, ale uważam, że w zakresie naruszeń zbiorowych interesów konsumentów jest jej dokładnie tyle samo ile w przypadku każdych masowo zawieranych umów. Pompowanie balonu złowieszczego akwizytora nie służy niczemu dobremu, a wręcz utwierdza konsumentów w przekonaniu, że zawierane przez nich umowy w innych warunkach (np. salon firmowy) są z założenia korzystne, bezpieczne i nie wymagają analizy.

Techniki manipulacji Prezesa UOKIK

Czytam w komunikacie Prezesa UOKIK o „sztuczkach handlowców” czyli technikach presji i manipulacji. Czytam o tym nie pierwszy raz, gdyż podobne zestawienia pojawiają się przy różnych okazjach w komunikatach informacyjnych. Czytam to wszystko ze sporym zdziwieniem, gdyż unikalne i tajemnicze techniki w żaden sposób nie charakteryzują sprzedaży bezpośredniej, a wręcz są powszechne przy każdej formie promocji sprzedaży.

Najczęściej stosowane „sztuczki” to :

Reguła wzajemności – konsument, który zostanie poczęstowany kawą lub otrzyma bezpłatną próbkę, czuje potrzebę odwzajemnienia poprzez zakup oferowanego towaru.

Oczywiście przeciętny konsument nie spotka się nigdy z tą regułą w przypadku sprzedaży konwencjonalnej, nie otrzymał poczęstunku w markecie, nie napił się kawy w banku.

Reguła niedostępności – sprzedawcy wykorzystują przekonanie, że najbardziej cenione są rzeczy niedostępne. Kupujący jest manipulowany za pomocą informacji takich jak „końcówka kolekcji”, „ostatnia okazja” , „oferta ważna do…”.

Szczególnie charakterystyczna reguła dla sprzedaży bezpośredniej, całkowicie niespotykana w galeriach handlowych, gdzie przeceny typu „wybrane produkty do 70% taniej” to porządek dzienny, a kolekcje są likwidowane 4 razy w roku.

Społeczny dowód słuszności – przy podejmowaniu decyzji kierujemy często się przykładem innych osób. Dlatego handlowcy wykorzystują argumenty takie jak „towar sprzedaje się jak świeże bułeczki”.

Przeciętny konsument zapewne nie słyszał nigdy od sprzedawcy w sklepie konwencjonalnym, że ten pije takie samo wino, używa tych samych kosmetyków czy też ma taki sam telefon, jaki konsument planuje zakupić.

Autorytet – manipulacja polega na wykorzystaniu atrybutów osób, które są fachowcami w danej dziedzinie np. osoba w fartuchu lekarskim jest przekonująca jako sprzedawca produktów paramedycznych.

Promocja produktu oferowanego w sprzedaży bezpośredniej odbywa się w toku pokazu. W praktyce obrotu konwencjonalnego analogiczne działania często są realizowane publicznie za pośrednictwem reklamy. Rozumiem, że przeciętny konsument nigdy nie natknął się na reklamę, która odnosi się do autorytetów w danej dziedzinie, profesorów, doktorów czy też aktorów odtwarzających takie postacie.

Lubienie, sympatia – ulegamy tym, których lubimy. Dlatego akwizytorami są zwykle osoby atrakcyjne fizycznie, potrafiące prawić komplementy oraz zachowywać się i wyglądać jak potencjalny kupujący. W rozmowie używają porównań, takich jak „ze mną było dokładnie tak samo”.

Rozumiem, że w sklepie konwencjonalnym przeciętny konsument spotyka sprzedawców opryskliwych, brudnych, nieatrakcyjnych i niepotrafiących się wysłowić.

Zaangażowanie – sprzedawcy informują, że na pokazie można będzie otrzymać atrakcyjny prezent np. dla wnucząt. Konsumenci są stopniowo przekonywani o jego wyjątkowości i konsekwentnie dążą do jego posiadania nawet jeżeli w rezultacie kupi niepotrzebny produkt.

Pewnie w sklepie konwencjonalnym sprzedawcy nie proponują dodatkowych (prawdopodobnie niepotrzebnych produktów), a przeciętny konsument nigdy nie spotkał się z możliwością otrzymania szklanki za zakup kawy czy też maskotki za zakup słodyczy, nie mówiąc już od darmowych ubezpieczeniach, programach opieki oraz gadżetach w przypadku zakupu elektroniki.

Podsumowanie

Uświadamianie konsumentów to bardzo potrzebne i sensowne działania. Obecnie rusza drugi etap kampanii dot. ustawy o prawach konsumenta, która towarzyszy nam już niemal rok i jest to przykład dobrej (pozytywnej) polityki informacyjnej. Nie wiedzę jednak sensu bazowania na pierwotnych instynktach przez odesłanie do strachu. Nie widzę sensu „szczucia akwizytorem”. Takie eksponowanie naruszeń w jednej z branż jest krzywdzące dla uczciwych przedsiębiorców, którzy starają się realizować liczne obowiązki wynikające z prowadzenia sprzedaży bezpośredniej.

Wydaje się, że z okazji Polskiego Dnia Sprzedaży Bezpośredniej kulturalniej byłoby wskazać, że regulacje dot. tego rodzaj sprzedaży czynią ją jedną z najbezpieczniejszych form nabycia towaru w Polsce. Można dodać, że  sprzedaż bezpośrednia kształtuje małą przedsiębiorczość (vide wystąpienie prof. Leszek Balcerowicza o roli sprzedaży bezpośredniej na rynku pracy). Można  wreszcie wskazać, że wiele osób szuka kontaktu w ramach organizowanych pokazów uznając je za atrakcyjną i pożądaną formę prezentacji. Można wskazać na przedsiębiorców branży sprzedaży bezpośredniej, którzy angażują się w proces edukacji konsumenckiej, akcje charytatywne czy też promocję zdrowia. By tak się stało konieczne jest jednak uwolnienie się od szablonowego myślenia oraz odrobina dobrej woli, której zbyt często brakuje zarówno w mediach, jak i po stronie organów ochrony praw konsumentów.