Procedura reklamacyjna – utrudniać nieuciążliwie ?

W trzeciej części Subiektywnego Rankingu Klauzul Abuzywnych kilka słów komentarza do postanowień, które uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności. (art. 3853   pkt 21 kodeksu cywilnego).

Postanowienia, które uzyskają kwalifikację z pkt 21 łatwo podzielić na dwie grupy.

Do pierwszej zaliczyć można te, które odnoszą się do udziału osób trzecich w zawarciu umowy konsumenckiej. Osobami tymi z reguły są pośrednicy, agenci czy też współpracownicy konsumenta.  Co do zasady przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za działania taki osób (którymi posłużył się przy wykonaniu swojego zobowiązania) jak za działania własne, jednak w obrocie profesjonalnym zasadę tą można modyfikować z uwagi na względnie wiążący charakter art. 474 kodeksu cywilnego. To co dozwolone w obrocie profesjonalnym stanowi jednak często zagrożenie dla interesu konsumenta, stąd obarczanie go odpowiedzialnością za działanie osób trzecich uznaje się za niedopuszczalne.

W praktyce wielu przedsiębiorców nie chce godzić się z negatywnymi konsekwencjami zaniechań podmiotów, z którymi prowadzą współpracę. Dobrym przykładem jest tutaj cała grupa klauzul stosowanych w branży turystycznej, które wyłączały odpowiedzialność za wszelakiego rodzaju świadczenia realizowane przez lokalnych współpracowników tzw. „wycieczki fakultatywne”.  Warto pamiętać, iż wzorzec umowny nie jest miejscem, gdzie należy szukać zabezpieczeń przed nienależytym wykonaniem zobowiązania ze strony współpracownika. Taką możliwość daje umowa, którą zawiera się z podmiotem współpracującym i to postanowienia tej umowy powinny gwarantować zabezpieczenie odpowiedzialności względem konsumenta. Umowa ta nie ma charakteru konsumenckiej, a co za tym idzie dopuszczalnych jest znacznie więcej korzystnych dla przedsiębiorcy rozwiązań (kary umowne czy zabezpieczenia płatności). Należy pogodzić się z tym, że odesłanie konsumenta z roszczeniem do „podwykonawcy” nie przyniesie w praktyce rezultatu, niezależnie od postanowień tego rodzaju:

  • 2373 – „Biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne opóźnienia wynikające ze zmian trwania i rozkładu lotu, wprowadzonych przez linię lotniczą lub kapitana statku powietrznego, w szczególności podyktowane względami technicznymi lub względami bezpieczeństwa”
  • 2427 – „Zespół nie ponosi odpowiedzialności za terminowość dostaw przesyłek przez Pocztę Polską, firmę kurierską lub spedycyjną

Druga grupa postanowień ujętych w pkt 21 to te, które uzależniają odpowiedzialność względem konsumenta od spełnienia uciążliwych formalności. Niestety już z pobieżnej analizy Rejestru wynika, że dla konsumenta uciążliwe bywają najróżniejsze obostrzenia, szczególnie związane z procedurą reklamacji. Niektórych z nich „na pierwszy rzut oka” nie uznalibyśmy za szczególnie gorszące:

  • 2731 – „Reklamacje dotyczące uszkodzeń powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko na podstawie pisemnego protokołu uszkodzenia zawartości przesyłki sporządzanegow momencie odbioru towaru.”
  • 2760 – „Koszt przesyłki reklamowanego towaru pokrywa kupujący.”
  • 2778 – „Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu (…).”

Jak widać po wielu stosowanych w praktyce wzorcach kwalifikacja danego postanowienia, jako powodującego uciążliwe utrudnienie nie jest w praktyce łatwa. Przedsiębiorca z reguły chce usystematyzować procedurę reklamacyjną, a czasem również uczynić ją dla konsumenta nieco utrudnioną. W mojej ocenie nie powinno się jednak doszukiwać w każdym utrudnieniu przesłanki uciążliwości, gdyż niektóre z utrudnień po prostu nie mają takie charakteru. Już sama konstrukcja przepisu wskazuje, że uciążliwość musi być czymś dodatkowym – wynikającym z przesądzenia o istnieniu utrudnienia.

Korzystne przygotowanie procedury reklamacyjnej czasem wymaga po prostu podjęcia pewnego ryzyka, które wyraża się przykładowo w umiejętnym zastosowaniu wątpliwego postanowienia i osiągnięciu praktycznych korzyści w postaci zmniejszenia ilości reklamacji.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Subiektywny Ranking Klauzul Niedozwolonych i oznaczony tagami , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*