Sprzedaż bezpośrednia ma problem z uczciwym zapraszaniem na pokazy

Sprzedaż bezpośrednia bazuje na zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa w najróżniejszych okolicznościach. Z uwagi na dużą konkurencję sposobów na zainteresowanie potencjalnego klienta jest wiele, a „nowości” pojawiają się w szczególności wśród mniejszych przedsiębiorców, szukających swojego miejsca na trudnym rynku. Prezes UOKIK wydawał już decyzje, w których kwestionowano rzetelność zaproszeń na prezentacje. Jednak przedsiębiorcy nie uczą się na błędach swoich konkurentów, a poglądy Prezesa UOKIK ulegają zaostrzeniu, co wynika z ostatnich decyzji dot. tej branży.

Wielu przedsiębiorców wspiera swoją sprzedaż dodatkowymi atrakcjami dla konsumentów. Wśród przykładów niezwiązanych z branżą sprzedaży bezpośredniej mamy darmowe badania techniczne pojazdów, koncerty w galeriach handlowych czy spotkania autorskie w księgarniach. Rzadko kiedy przeciętny konsument nabiera wówczas przekonania, iż nie będzie realizowany wobec niego cel handlowy, mając świadomość, że dodatkowe atrakcje nie są mu zapewniane zupełnie bezinteresownie. W przypadku tego typu akcji promocyjnej nie wymaga się nawet, by konsumenta informować, iż w toku badania technicznego pojazdu może zostać mu przedstawiona oferta handlowa i to nie tylko dotycząca zakupu samochodu, ale równie często ubezpieczenia, kredytu czy leasingu. Przyjmuje się, że przeciętny konsument zdaje sobie z tego sprawę, gdyż sam decyduje się na wizytę lokalu przedsiębiorcy.

W przepadku zaproszeń kierowanych przez przedsiębiorców działających w branży sprzedaży bezpośredniej ocena organów ochrony konsumentów jest jednak dużo bardziej restrykcyjna.  Po pierwsze często mamy tu do czynienia z konsumentem należącym do grupy podlegającej szczególnej ochronie (np. wiek; stan zdrowia). Po drugie, zwykle prezentacja odbywa się w miejscach nie wskazujących w sposób oczywisty  na handlowy charakter (domy kultury, restauracje, hotele, szkoły). Po trzecie, trudno nie zauważyć, że wielu przedsiębiorców zapracowało na takie „szczególne” traktowanie całej branży.  O decyzjach  Prezesa UOKIK  dotyczących nieujawnianie w kierowanych do konsumentów zaproszeniach na prezentacje oferowanych przez przedsiębiorców towarów handlowego celu takich prezentacji pisałem m.in. tutaj.

Na skutek błędnego przekazu konsument może zostać wprowadzony w błąd w odniesieniu do charakteru spotkania, w którym ma zamiar uczestniczyć. Następnie (już nieco bardziej świadomie) konsument zawiera umowę sprzedaży, której mógłbym przecież nie zawrzeć, gdyż wybierając się na spotkanie nie został poinformowany, że będą tam oferowane jakiekolwiek produkty. W sposób oczywisty dostrzega się nieuczciwość praktyki polegającej na zaproszeniu konsumenta na spotkanie z aktorem lub na wieczór kabaretowy, które to spotkanie poprzedzone jest pokazem produktów, a wymogiem wzięcia udziału w części rozrywkowej jest uczestnictwo w części handlowej, o której konsument nie widział.

Widać jednak, że orzecznictwo Prezesa UOKIK zaostrza się w ten sposób, iż kwestionowany jest nie tylko brak ujawniania celu handlowego, ale nawet sugestia, że głównym celem spotkania jest prowadzenie innych czynności niż te o charakterze promocyjno-handlowym. I w tym zakresie dostrzegam pewną niekonsekwencję oraz nieuzasadnione piętnowanie konkretnej branży, która choć ma na swoim koncie wiele naruszeń to z drugiej strony jest reprezentowana również przez przedsiębiorców rzetelnie podchodzących do swoich obowiązków informacyjnych.

W dniu 27 września 2016 r. Prezes UOKIK wydał decyzję RPZ- 61-501/16/PG ; a w dniu  3 października 2016 r.  decyzję RPZ- 61-3/16/PG . Obie decyzje dotyczyły podobnej praktyki polegającej na  kierowaniu do konsumentów pisemnych zaproszeń na wykonywane w mobilnym centrum zabiegowym (autobus) bezpłatnych bezpiecznych i szybkich badań kardiologiczne, układu krążenia oraz układu kostnego , w sytuacji gdy organizowane przez przedsiębiorcę spotkania miały charakter handlowy, odbywały się w mobilnej sali konferencyjnej, badania były wykonywane przez przedstawicieli handlowych, a spotkania miały na celu prezentację oferty.

Prezes UOKIK uznał, iż praktyka przedsiębiorców wprowadzała konsumentów w błąd poprzez rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji dotyczących powodów organizacji i prowadzenia spotkań z konsumentami. Początkowo zarzut ten wydawał się oczywisty, gdyż przedsiębiorca w ogóle nie informował o handlowym charakterze spotkania, a co za tym idzie przeciętny konsument miał pełne przekonanie, iż będzie uczestniczył w badaniach, nie mając przy tym jakiejkolwiek podstawy, by przypuszczać, iż w istocie będą one powiązane z prezentacją oferty handlowej. Przedsiębiorca jednak w toku postępowania dokonał modyfikacji stosowanej ulotki i wskazał w jej treści m.in.:

Organizowane spotkania mają charakter informacyjno-handlowy. Program obejmuje wykonanie planowanych badań, a także prezentację aktualnej oferty handlowej z możliwością zakupu prezentowanego towaru.”

W ocenie Prezesa UOKIK zaproszenie, mimo modyfikacji, wciąż sugerowało, iż głównym celem organizowanych spotkań jest prowadzenie badań w ramach organizowanych przez przedsiębiorców akcji profilaktycznej i nie  określało ono w sposób jednoznaczny, że zasadniczym celem i powodem organizowanych spotkań jest przedstawienie aktualnej oferty przedsiębiorców. Jak widać, argumentacja Prezesa UOKIK idzie nieco dalej. Za niewystarczające uznaje się wspomnienie o handlowym charakterze spotkania, jeśli jego główny cel ma taki charakter. W ocenie Prezesa UOKIK powinno dojść do zupełnie innego ukształtowania przekazu, tak by konsument miał świadomość, że ewentualne badania są jedynie dodatkiem.

Nie zgadzam się z taką interpretacją i dostrzegam w niej niebezpieczne pole do nadużyć, szczególnie w odniesieniu do branży sprzedaży bezpośredniej. Dostrzegam również problem ograniczenia możliwości konkurowania przez przedsiębiorców wybierających ten kanał dystrybucji z przedsiębiorcami prowadzącymi sprzedaż stacjonarną. Obecnie wiele czynników sprzyja temu, iż zaproszenie konsumenta na prezentację jest coraz trudniejsze. W tym zakresie w równym stopniu można winić nieuczciwych przedsiębiorców, jak i organy ochrony praw konsumentów, które wielokrotnie piętnują branżę jako taką (odwołuję się choćby do ostatnich wypowiedzi medialnych Prezesa UOKIK dot. konieczności restrykcyjnego karania sprzedawców garnków i pościeli).

W konsekwencji pokusa wprowadzenia konsumenta w błąd jest z przyczyn marketingowych coraz większa. Nie można jednak tracić z perspektywy, że przeciętny konsument w gospodarce wolnorynkowej funkcjonuje ponad 25 lat. Nie będzie on bezrefleksyjnie akceptował darmowych badań, pokazów, koncertów, warsztatów, jazd próbnych czy szkoleń, bez  świadomości, iż mogą się one wiązać z przedstawieniem oferty handlowej.  Wystarczające więc powinno być udzielenie mu o tym rzetelnej informacji, bez problematycznego wartościowania, co jest głównym, a co pobocznym celem danego wydarzenia. Ważne jest oczywiście również, by przedsiębiorca „dotrzymał słowa”  w części dot. obiecanych korzyści. Warto też pamiętać, że przeciętny konsument niejednokrotnie bywa na pokazach i prezentacjach o różnym charakterze, odbiera upominki, korzysta z poczęstunku, uczestniczy w dodatkowych atrakcjach. Oczywistym jest, że okoliczności te nie mogą determinować konieczności zawarcia umowy, ale niedopuszczalne jest konstruowanie zarzutu polegającego na wykorzystywaniu w sprzedaży  reguły zaangażowania i konsekwencji. (tak w uzasadnieniach ww. decyzji Prezesa UOKIK), ponieważ niemal każde działania marketingowe oparte na elemencie lojalności (jak choćby słynne już zbieranie naklejek i kart oferowanych przez znane dyskonty) bazuje na tej regule.

Podsumowując, warto o ostrożność w formułowaniu zaproszeń na prezentacje, w tym z uwzględnieniem oceny tego, co jest głównym przedmiotem wydarzenia. Chciałbym napisać, że to rada dla wszystkich przedsiębiorców, ale mam nieodparte wrażanie, że jej nieuwzględnianie będzie szczególnie doniosłe i problematyczne dla jednej branży – sprzedaży bezpośredniej.  Powyższe decyzje nie były kwestionowane przez przedsiębiorców, więc nie ma szans, by tym razem dowiedzieć się czy interpretacja Prezesa UOKIK nie jest nazbyt restrykcyjna.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Przedsiębiorco Problem, UOKIK w Akcji i oznaczony tagami , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*