Zamawianie opinii w Internecie jako nieuczciwa praktyka rynkowa

Sprzedaż za pośrednictwem Internetu rozwija się w olbrzymim tempie, co oczywiście musi wiązać się ze wzrostem konkurencji między przedsiębiorcami. Truizmem jest, że typowego konsumenta do nabycia usługi lub towaru przyciąga przede wszystkim …zdanie innego typowego konsumenta, który z towarem miał już styczność. Stąd zawrotna kariera wszelkich forów eksperckich oraz systemów ocen produktów, ale również rozwój usług związanych z marketingiem szeptanym czy też tzw. amplyfyingiem. Usługi te często stanowią ważoną wprost ofertę masowego naruszania zbiorowych interesów konsumentów w interesie zleceniodawcy.

Mówimy jak jest

Przeciętny przedsiębiorca internetowy zdaje sobie sprawę, że tworzenie negatywnych treści na temat konkurencji może narażać go na odpowiedzialność za czyn nieuczciwej konkurencji. Zupełnie odmiennie ocenia natomiast działania podejmowane w celu wypromowania własnych towarów i usług – nie widzi w nich nic zdrożnego, nawet jeśli działania te nieco naginają rzeczywistość. Nie jest mu więc obce pojecie marketingu szeptanego, amplyfyingu czy też opiniowania na zamówienie, niemniej jednak ma problem z rozróżnieniem zakresów tych pojęć – chodzi w gruncie rzeczy o to, by towar  lub usługa sprzedawały się lepiej.

W założeniu można przyjąć, że marketing szeptany czy też rekomendacyjny ma za zadanie promować produkt przez pryzmat pozytywnych opinii na jego temat lub na temat samego przedsiebiorcy. W praktyce może wyobrazić sobie, że przedsiębiorca otrzymuje wiele mail od zadowolonych Klientów i decyduje się na swojej stronie internetowej je zamieścić oraz promować jako rekomendacje. W tym wariancie nie ma nic problematycznego.

Amplyfying ma szerszy aspekt – zmierza do ochrony marki i wizerunku przez podejmowanie pozytywnych działań marketingowych. W praktyce może to być wdawanie się w dyskusję na forach przez przedsiębiorcę, wskazywanie na pozytywne aspekty działalności, organizowanie promocji i konkursów na odpowiednich forach itp.

Opiniowanie na zamówienie ma natomiast na celu wytworzenie opinii na temat produkt. W wariancie prawidłowym zakłada ono obiektywną opinię np. blogera, który otrzymał towar od przedsiębiorcy na potrzeby testu i publikuje taki test jedynie w sytuacji, w której obiektywne doszedł do wniosku, że towar spełnia jego oczekiwania. Konsument dowiaduje się przy tym, że towar został dostarczony przez przedsiębiorcę za darmo.

Opisane w skrócie warianty są …. no właśnie … są nieskuteczne i wydaje się, że mocno przestarzałe. Świat marketingu internetowego już dawno skręcił w uliczkę „wprowadzanie konsumenta w błąd” i sprzedaje tego rodzaju usługi w najlepsze – wręcz reklamując się ich skutecznością. Korzystają z tego typu usług przedsiebiorcy od małych po największych, bez skrupułów i bez kalkulacji ryzyka, a w mojej ocenie jest ono spore Udowodnienie nieuczciwej praktyki rynkowej może okazać się bowiem dla Prezesa UOKIK bardzo łatwe. Można powiedzieć, że obecnie nie ma takich postępowań, ale być może do czasu – zawsze ktoś musi być pierwszy.

Okłamiemy konsumentów dla Ciebie

Wystarczy wpisać jedno z ww. pojęć w popularną wyszukiwarkę, by z miejsca znaleźć kilkadziesiąt firm różnej wielkości, które w swojej ofercie mają pozytywne działania opiniotwórcze. Ich opisy sugerują, że mogą one budzić wątpliwości z punktu widzenia zbiorowych interesów konsumentów:

Wszystkie posty jakie umieszczamy pisane są z kont z historią, tak aby post wyglądał jak najbardziej naturalnie i budził zaufanie użytkowników.

Na każdym forum tworzone jest jedno konto, wygrywany awatar oraz jakiś neutralny podpis. Każdym kontem pisanych jest 5 postów. Link do Państwa witryny znajduje się tylko w jednym z nich. Dzięki temu akcja promocyjna wygląda naturalnie.

Przyciągniemy uwagę konsumentów, poprowadzimy konwersację, wzbudzimy chęć i zaufanie do Państwa marki i produktu. Nie będziemy usuwać negatywnych opinii o Państwa marce, ale skutecznie wyprzemy je pozytywnymi komentarzami.

Powyżej zamieściłem kilka przykładów, których zebranie zabrało mi ok 2 minut. Wystarczy poświęcić trochę czasu na przeglądanie tego typy ofert, by dojść do wniosku, że uczciwy marketing szeptany czy też amplyfying to ułamek usług rzeczywiście świadczonych w sieci.

Marketing szeptany w wydaniu naruszającym zbiorowe interesy konsumentów  sprowadza się do umieszczania nieprawdziwych opinii, z wielu kont obsługiwanych przez te same osoby. Pozytywne opiniowanie produktów często nie wiąże się z ich faktycznym użytkowaniem, a recenzje usług (np. usługa hotelowa) nie są poprzedzone faktycznym skorzystaniem z usługi. Działania skupiają się na tworzeniu pozorów autentyczności i są prowadzone tak, by uniknąć faktu wykrycia ich zlecenia przez przedsiębiorcę.

Wydaje się, że zarówno świadczenie tego typu usług, jaki i zlecenia ich świadczenia może rodzić po stronie przedsiebiorcy odpowiedzialność z tytułu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Należy pamiętać, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Działanie takie może dotyczyć zarówno rozpowszechniania nieprawdziwych informacji jak i rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd. Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć cech produktu, w szczególności (…) jakości, sposobu wykonania, (…), przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, (…), testów (…) ryzyka i korzyści związanych z produktem. (art. 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym).

Powyższe z łatwością można odnieść do zamieszczania informacji w Internecie przez wynajętych amplyfierów czy też  „szeptaczy”. Jeśli konsument nie ma jasnej informacji, iż przekaz powstał w wyniku zlecenia przedsiębiorcy to automatycznie należy uznać, iż jest wprowadzony w błąd.  Wtórne jest w tym wypadku ocenianie czy przekazywane mu informacje są prawdziwe (promocja marki zgodnie z prawdą) czy też są one fałszywe (przykładowo tzw. fake reviews). Zasięg takiej praktyki jest w zasadzie nieograniczony, a co za tym idzie środki zmierzające do usunięcia jej skutków mogą być dla przedsiębiorcy bardzo doniosłe.

Wszystko to prowadzi do wniosku, że w określonej sytuacji karą pieniężną ze strony Prezesa UOKiK (do 10% przychodu za ostatni rok obrotowy) mogłyby zostać obciążone oba podmioty – zlecający i zleceniobiorca – szczególnie jeśli można ustalić, iż działały one w pełnej świadomości charakteru zamawianej usługi.

UOKIK 2.0 ?

Powstaje pytanie dlaczego  Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie podejmuje działań zmierzających do walki z tym zjawiskiem – przynajmniej dla przykładu Można powiedzieć oczywiście, że Internetu nie da się wyczyścić, niemniej jednak razi w oczy jawne publikowanie ofert handlowych, z których z pewnością korzysta wielu przedsiębiorców. Stosunkowo łatwo za pośrednictwem tego typu podmiotów oraz systemu wezwań do złożenia wyjaśnień można podjąć próbę uzyskania informacji o działaniach podejmowanych na rzecz konkretnych zleceniobiorców, a także o ich zakresie.

W kontekście treści takich wyjaśnień należałoby dokonywać oceny, który przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za bezprawny marketing szeptany, gdyż w wielu wypadkach wynika to wprost z zakresu zlecenia oraz raportów składanych przez profesjonalnych amplifierów.

Myślę, że jakiekolwiek działania w tym zakresie znacznie poprawiłby bezpieczeństwo konsumentów korzystających z Internetu w celu wyrobienia sobie opinii o produkcie i usłudze. Pamiętajmy bowiem, że nie są to tylko osoby dokonujące zakupu przez Internet. Skorzystaliby również przedsiębiorcy, którzy na bardzo trudnym rynku, starają się świadczyć usługi związane z marketingiem szeptanym w sposób zgodny z prawem – gdyż w konfrontacji z podmiotami jawnie oferującymi „skuteczniejsze” metody promocji ich oferta nie wygląda zbyt atrakcyjnie.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Przedsiębiorco Problem, Warto Wiedzieć i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Jedna odpowiedź na „Zamawianie opinii w Internecie jako nieuczciwa praktyka rynkowa

  1. Czytelnik pisze:

    Jest to po prostu świadome wprowadzanie klientów w błąd. Opinie są fikcyjne i tylko mają wyglądać na godne zaufania. Trudno też będzie na tym zapanować, bo sprawa jest dosyć trudna do wykrycia.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*