Utrudnianie reklamacji jako nieuczciwa praktyka rynkowa

Określając zasady prowadzenia polityki reklamacyjnej należy zachować dużą ostrożność. Wiele rozwiązań stosowanych przez przedsiębiorców może wiązać się z ryzykiem uznania ich za nieuczciwe praktyki rynkowe. Trudno przy tym o precyzyjne ustalenie, kiedy przekroczona zostaje granica między zwykłą niedogodnością, a sprzecznością z dobrymi obyczajami, która w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta.

Nie powinno być wątpliwości, iż uprawnienia związane z wadliwością towaru, które można łącznie określić mianem uprawnień reklamacyjnych należą do jednych z najistotniejszych uprawnień konsumenckich, realizowanych na etapie po zawarciu umowy. Niestety jest to etap problematyczny z marketingowego punktu widzenia. Z jednej strony zadowolony klient to dobra reklama, ale z drugiej w wielu przypadkach nie będzie on już stanowił  dla przedsiębiorcy źródła dochodu. Nie ma co ukrywać – postępowanie reklamacyjne jest kosztem. Im mniej reklamacji tym lepiej dla przedsiębiorcy, przy czym zmniejszenie tej ilości można osiągnąć różnymi metodami – nie koniecznie związanymi z należytą jakością towaru.

Właśnie tego typu, usystematyzowane działania są elementem każdej procedury reklamacyjnej. W kontekście obowiązujących przepisów konieczne jest rzetelne dokonanie ich oceny pod kątem zgodności z prawem konsumenckim, gdyż naruszenia związane z nierzetelną informacją czy też określona praktyka postępowania mogą stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.  To natomiast prowadzić powinno przedsiębiorcę do wniosku, że korzyść z nieodpowiednio opracowanej czy stosowanej procedury reklamacyjnej może być pozorna. Potencjalny zysk wynikający ze zmniejszenia ilości zgłoszeń łatwo roztrwonić w wyniku zaangażowania w postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz finalnej decyzji.

Jakie problemy można spotkać w praktyce ?

Rękojmia czy gwarancja – wybór nie należy do ciebie

Analizując politykę reklamacyjną wielu przedsiębiorców dostrzegam, że spora grupa naruszeń związana jest z narzucaniem konsumentom wykorzystania uprawnień z tytułu gwarancji zamiast uprawnień z tytułu rękojmi. Rozróżnienie tych uprawnień w stosunku do uprawnień ustawowych nie jest łatwe nie tylko dla konsumenta – zdarza się, że różnic nie rozumie nawet przedsiębiorca, przyjmując, że jeśli sprzedaje towar objęty gwarancją to jego wadliwość jest sprawą dostawcy. Nie powinno więc dziwić, że wielokrotnie warunki gwarancji zastępują informację o uprawnieniach ustawowych, bez jakiegokolwiek wyjaśnienia o ich odrębności i możliwości skorzystania z obu uprawnień. Często wiąże się to z wprowadzeniem konsumenta w błąd, do tego stopnia, że składając roszczenie reklamacyjne nie ma on wiedzy czy skorzystał z gwarancji czy też z rękojmi.

Kolejny aspektem w tym zakresie jest tzw. kuszenie konsumenta gwarancją. Nie ma nic złego w tym, by uprawnienia gwarancyjne były w pewnym zakresie atrakcyjniejsze aniżeli uprawnienia ustawowe (szybszy czas reakcji, door-tu-door), niemniej jednak konsument powinien uzyskiwać pełną informację na temat rozróżnienia tych uprawnień. Wielu przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym zestawia uprawnienia ustawowe wraz z gwarancyjnymi, nie informując jednak w sposób jasny i zrozumiały o ograniczeniach wynikających z gwarancji, a nawet nie wskazując, że dokonana selekcja ma charakter przykładowy.

Runmageddon reklamacyjny 

Zdarza się, że dokonanie złożenia reklamacyjnego to prawdziwy test cierpliwości i wytrzymałości. Nawet obecnie można spotkać w regulaminach wielu sklepów internetowych  niedozwolone postanowienia umowne dot. przykładowo konieczności przesłania towaru w oryginalnym opakowaniu, obowiązku dołączenia paragonu lub innego dowodu zakupu czy też wykonania dokumentacji fotograficznej przed odesłaniem towaru i zgłoszenia elektronicznego pod rygorem odmowy odbioru przesyłki.

Przedsiębiorca nie mam możliwości odmowy odbioru przesyłki kierowanej na jego adres rejestrowy (o wyjątku pisałem we wpisie: Czy przedsiębiorca musi odbierać przesyłki za pobraniem?).  Przedsiębiorca nie może również uzależniać rozpoznania zgłoszenia reklamacyjnego od dostarczenia oryginalnych elementów opakowania. Konsument może udowodnić fakt zawarcia umowy w każdy sposób, a co za tym idzie potwierdzenie płatności kartą będzie często równie przydatne jak wyrzucony paragon.

Do jednych z moich ulubionych przykładów z praktyki należy kierowanie przez przedsiębiorcę wezwań do przekładania prywatnych opinii specjalistycznych dot. uszkodzenia towaru lub do wyrażenia zgody na odpłatne badanie zlecane przez tegoż przedsiębiorcę czy też zgody na badanie, którego koszt konsument poniesienie w przypadku niepomyślnego wyniku. Było to rozwiązanie wymyślone przez dział sprzedaży.

Wszystko to sprawia, że zgłoszenie reklamacji może być niekiedy olbrzymim utrudnieniem, skutkując w rezultacie rezygnacją z dochodzenia należnych roszczeń – szczególnie w odniesieniu do towaru o nieznacznej wartości.

Delikatne turbulencje 

Poza praktykami, które dość łatwo zakwalifikować jako bezprawne elementy procedury reklamacyjnej, przedsiebiorcy realizują również wiele mniej oczywistych pomysłów, których uciążliwość może być znaczna. Problem leży jednak w tym, by odpowiednio wyważyć związane z nimi ryzyko oraz potencjalne korzyści. By to zrobić trzeba oczywiście znać poziom ryzyka.

Jako przykłady takich praktyk można wskazać  płatne dodatkowo infolinie (numery premium), które choć nie są zakazane, to w określonych sytuacjach, związanych z sugerowaniem konsumentowi obowiązku skorzystania z nich w celu zgłoszenia reklamacji mogą być uznane przejaw nieuczciwej praktyki rynkowej.

Drugi przykład to nadmiernie skomplikowane lub zwyczajnie niewłaściwe formularze zgłoszeniowe. Ich obligatoryjne stosowanie jest oczywiście wyłączone. Konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolny sposób, który jasno określa jego wolę. Formularze usprawniają  proces przyjmowania reklamacji i ich stosowanie bywa niezwykle pomocne. Zawierają one jednak często błędy, a przyjęte procedury mogą bezprawnie sugerować konieczność ich kompletnego uzupełnienia dla rozpoznania zgłoszenia.

Na osobny akapit zasługuję również praktyki związane z tzw. „dosprzedażą reklamacyjną”, polegające na wykorzystaniu kontaktu w celu zgłoszenia reklamacji dla zawarcia dodatkowej umowy sprzedaży, często związanej ze zgłaszaną wadliwością towaru (specjalne środki czyszczące, dodatkowa wymiana, ubezpieczenie przed zdarzeniem nieobjętym gwarancją). Również w tym zakresie konieczna jest ostrożność oraz właściwa ocena prawna planowanych założeń.

Na koniec można wspomnieć o procedurach, które w sposób oczywisty utrudniają zgłoszenie roszczenia, ale są bardzo trudne do wykazania w praktyce, w szczególności jeśli chodzi o wykazanie ich zorganizowanego charakteru. Mowa tu o takich praktykach jak celowe zrywanie połączeń na infolinii, intencjonalne wydłużanie terminu rozpoznania reklamacji czy też sugerowanie konsumentom nieprawdziwych okoliczności (np. brak możliwości odstąpienia od umowy z uwagi na wadliwość; konieczność poniesienia kosztów zwrotu towaru do serwisu). W przypadku przedsiębiorców zatrudniających dużą ilość osób nieostrożne narzucenie tego typu praktyk często szybko staje się informacją publiczną, rozpowszechnioną  za pośrednictwem portali społecznościowych, a następnie mediów.

Reklamacji nie uwzględnia się

Świadomość przedsiębiorców w zakresie obowiązków związanych z z odpowiedzialnością za jakość usług i dostarczanych towarów znacznie wzrosła. Myślę, że kartkę „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” można spotkać już bardzo rzadko. Przyczyniło się do tego znaczne zwiększenie świadomości konsumentów. Niestety świadomość ta wykorzystywana jest również często do wielu nadużyć, co niejako uzasadnia reakcję obronną przedsiębiorców.  Konieczność rozpoznania reklamacji ubłoconego obuwia czy też patelni z przyklejonymi resztkami jedzenia jest przyjemnością wątpliwą i przedsiębiorca chce takim sytuacją przeciwdziałać. Często robi to jednak „na wyczucie”, bez znajomości odpowiednich regulacji, w oparciu o wzorce zaczerpnięte od konkurencji. Pamiętać należy , że procedury reklamacyjne są często oceniane pod kątem naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a rejestr niedozwolonych postanowień umownych pełen jest takich, które dotyczą rozpatrywania reklamacji.  Tworząc procedurę reklamacyjną warto zachować ostrożność, umiar i świadomość ryzyka związanego z pomysłami dostępnymi u konkurencji.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Przedsiębiorco Problem, Warto Wiedzieć i oznaczony tagami , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*