Karta gwarancyjna – prosty dokument, rzadko kiedy prawidłowy

Blog 09062013

Postępowanie reklamacyjne jest jednym z podstawowych elementów polityki konsumenckiej. Niestety, wiedza na temat roszczeń jakie przysługują konsumentom w związku z szeroko pojętym niezadowoleniem z nabytego towaru lub usługi jest bardzo ograniczona. Jednym z podstawowych problemów, z jakim spotykam się w praktyce jest brak świadomości różnic między uprawnieniami przysługującymi konsumentowi z tytułu udzielonej gwarancji, a uprawnieniami z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową oraz błędy w dokumentach gwarancyjnych.

Postępowanie reklamacyjne podlega kontroli i w praktyce bywa analizowane zarówno przez Inspekcję Handlową, jak również Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Stwierdzane nieprawidłowości mogą rodzić problemy takie jak wszczęcie postępowania w przedmiocie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów czy też skierowanie do sądu pozwu o uznanie postanowień wzorca umownego (jest nim karta gwarancyjna) za niedozwolone.

Wielu przedsiębiorców uznaje za pożądane wprowadzenie dodatkowych uprawnień związanych z oferowanym towarem. Z marketingowego punktu widzenia 10 czy 15 letnia gwarancja stanowi często eksponowany element oferty, mający wzmacniać przekonania o wysokiej jakości.

Występujący w praktyce problem to traktowanie wszystkich zgłoszeń związanych z niezadowoleniem z towaru jako reklamacji w oparciu o uprawnienia z tytułu gwarancji, co oczywiście prowadzi często do ograniczenia uprawnień ustawowych. Problem ten wynika właśnie z braku wiedzy o skutkach jakie rodzi wprowadzenie karty gwarancyjnej.

Gwarancja stanowi podstawę dodatkowej, dość swobodnie uregulowanej odpowiedzialności za jakość (choć nie tylko) rzeczy sprzedanej.

Co do zasady, gdy kupujący otrzyma dokument gwarancyjny przyjmuje się , że wystawca dokumentu (gwarant) jest zobowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, w przypadku ujawnienia się objętych gwarancją wad w ciągu zadeklarowanego terminu (art 577 kodeksu cywilnego).  Ustawodawca pozostawia bardzo dużo swobody w odniesieniu do możliwości kształtowania uprawnień z tytułu gwarancji, gdyż mają one zawsze charakter dodatkowy – nie wyłączają i nie ograniczają możliwości korzystania z uprawnień ustawowych.

Przedsiębiorcy korzystają z tej swobody popełniając przy tym wiele błędów, zwłaszcza w okolicznościach, w których są jednocześnie gwarantem oraz sprzedawcą. Podstawowym z nich jest ignorowanie uprawnień konsumenta przysługujących mu z mocy przepisów prawa. Zgodnie z art. 13 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić (…) stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Stwierdzenie to ma przypominać zarówno przedsiębiorcy jak i konsumentowi, że jeśli przyznane uprawnienia gwarancyjne ocenia jako niekorzystne w stosunku do ustawowych, to może powoływać się na niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową (rozważania o rękojmi np. w związku z nabyciem nieruchomości, celowo pomijam). Uprawnienia ustawowe mogą prowadzić zaś do najbardziej niekorzystnego dla przedsiębiorczy skutku – odstąpienia od umowy, czego prawie nigdy nie przewiduje gwarancja.

Normalnym i akceptowalnym, w mojej ocenie, działaniem jest kwalifikowanie zgłoszenia reklamacyjnego w ramach gwarancji, jeśli konsument nie powołuje podstawy swoich uprawień. Jednak jeśli w zgłoszeniu reklamacyjnym znajduje się podstawa prawna – powołanie na ustawę – żądanie odstąpienia lub rozwiązania umowy czy też sformułowanie dot. niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, to rozpatrywanie takiego zgłoszenia w ramach gwarancji będzie prawdopodobnie stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. 

Kolejnym, typowym błędem jest brak elementów wymaganych przez przepisy prawa w dokumencie gwarancji. Chodzi tu przede wszystkim o dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji oraz zasięg terytorialny, gdyż czas trwania gwarancji co do zasady jest podawany oraz eksponowany.

Pozostaje jeszcze wymóg udzielania informacji jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd, pozwalających konsumentowi na ustalenie swoich uprawnień oraz obowiązków gwaranta bez zbędnych wątpliwości.

Ostatecznie konieczne jest również dokonanie oceny dokumentu gwarancji pod kątem niedozwolonych postanowień umownych. Mogą pojawić się one w odniesieniu do zapisów regulujących zasady dostarczenia rzeczy do gwaranta (zgodnie z art. 580 § 1 kodeksu cywilnego jest to obowiązek uprawnionego, ale realizowany na koszt gwaranta) czy też w odniesieniu do zapisów regulujących zasady przedłużenia gwarancji w związku z naprawą lub wymianą towaru.

To tylko podstawowe kwestie, które w związku z udzieloną gwarancją sprawiają kłopoty  w funkcjonowaniu przedsiębiorstw, z którymi stykam się zawodowo czy też prywatnie (jako konsument).

Przyjęło się, że przygotowanie dokumentu gwarancji to prawnicza „bułka z masłem” można przecież napisać tam niemal wszystko. Nie jest to do końca prawda, o czym świadczą nieprawidłowości możliwe do stwierdzenia w kontakcie z „pierwszym-lepszym” dokumentem gwarancji,  pochodzącym często od przedsiębiorcy o dużej renomie.

Nadchodzące zmiany, o których pisałem we wpisie Ustawa o prawach konsumenta nadchodzi, będą również wymagały uwzględnienia w polityce reklamacyjnej – aktualizacja dokumentów gwarancyjnych może stanowić dobry moment do wyeliminowanie nieprawidłowości.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Warto Wiedzieć i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

9 odpowiedzi na „Karta gwarancyjna – prosty dokument, rzadko kiedy prawidłowy

  1. annika pisze:

    Stałam się stałą czytelniczką i cieszą mnie nowe wpisy! Zawsze bardzo ciekawe, przydatne, a do tego napisane bardzo dobrym językiem!

    Odnośnie już natomiast samej karty gwarancyjnej – co mam zrobić, jeżeli wydaję kupującemu kartę gwarancyjną producenta i nie ma w niej informacji, że prawa z gwarancji nie wyłączają uprawnień, które konsument ma, gdy towar jest niezgodny z umową? Muszę o tym dodatkowo poinformować na własną rękę?

    Pozdrawiam
    A.

  2. Dzień Dobry, cieszę się, że gości Pani na Blogu regularnie. Jeśli chodzi o obowiązek informacyjny to obciąża on Panią niezależnie od redakcji karty gwarancyjnej przez producenta. Można go zrealizować przez odpowiednią informację w treści regulaminu.

    Choć obecnie obowiązek ten nie ciąży na producencie wprost to w przyszłości ma być uregulowany w taki sposób, by również producent uwzględniał go przy redakcji zapisów karty gwarancyjnej.

  3. borisch pisze:

    Witam,
    Panie Dominiku jak widać pozostaję wierną fanką Pana bloga. Staram się czytać uważnie niemniej jednak czasami pozostaje pytanie…
    Skoro Ustawa o sprzedaży konsumenckiej wyłącza stosowanie przepisów art. 556 – 581 Kodeksu cywilnego, dotyczących rękojmi i gwarancji to w momencie oddania przedmiotu na podstawie gwarancji i otrzymaniu nowego mamy kolejne 24 miesiące na skorzystanie z uprawnień wynikających z ustawy i możemy zgłaszać swoje roszczenia na podstawie niezgodności towaru z umową? uprawnienia z tytułu gwarancji kończą się w chwili kiedy została ona wydana na zgłoszony z tyt. gwarancji towar? a co z jej przedłużeniem skoro ustawa wyłącza ww art. kc?

    • Dzień Dobry, cieszę się, że została Pani stałą czytelniczką.

      Pani pytanie jest jak najbardziej zasadne, przy czym obawiam się, że co do stosowania kodeksu cywilnego nie będzie na nie jednolitej odpowiedzi. Przychodzą mi do głowy dwie koncepcje.

      Wyłącznie przepisów dot. gwarancji powoduje, że obowiązkiem gwaranta jest uregulowanie w karcie gwarancyjnej sytuacji, o której Pani pisze (wynika to z art. 13 ust. 1 SprzedKonsU). Jeśli przedsiębiorca tego nie robi to narusza zbiorowe interesy konsumentów, jeśli to robi w sposób naruszający interesy konsumentów to w grę wchodzą niedozwolone postanowienia umowne.

      Druga opcja to uznanie, że wyłącznie przepisów dot. gwarancji jakości dotyczy sytuacji, w której to sprzedawca jest jednocześnie gwarantem, a jeśli gwarancja jest udzielana przez podmiot trzeci np. producenta to zastosowanie znajduje w dalszym ciągu kodeks cywilny.

      Natomiast wymiana przedmiotu w ramach gwarancji nie powoduje utraty uprawnień z tytułu niezgodności i zastosowanie ma w tym wypadku art 10 ust. 1 SprzedKonsU, zgodnie z którym

      Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w
      przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu;
      termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru

  4. Łukasz pisze:

    Czy sprzedawca może odrzucić reklamację z tytułu udzielonej gwarancji w przypadku zagubienia karty gwarancyjnej (w świetle poprzednich i nowych przepisów)?
    Przy przeprowadzce zaginęło nam trochę dokumentów i obawiam się, że może być problem przy reklamacjach.
    Czy można domagać się wydania duplikatu gwarancji np. na podstawie dowodu zakupu?

    • Zależy to od warunków gwarancji. Co do zasady dokument gwarancji jest potwierdzeniem uprawnienia. Proszę jednak pamiętać, że jeśli chodzi o ustawową odpowiedzialność sprzedawcy, to zagubienie gwarancji nie ma (i nie miało) żadnego znaczenia.

  5. Drucik pisze:

    Witam,
    Czy mój klijent ma prawo żądć odszkodowania za niemożność realizacji zleceń jesli maszyna którą mu sprzedałem jest naprawiana w ramach gwarancji? Czy przyjmowanie kolejnych zleceń z szybkim terminem realizacji w sytuacji kiedy wysłał zgłoszenie awarji, mając świadomość tego że, usunięcie usterki może potrwać 14 dni. W karcie gwarancyjnej jest zastrzeżone że nie odpowiadam za ewentualne straty związane z przestojem maszyny.
    Pozdrawiam

    • Dzień dobry, mam wrażenie, że pytanie dotyczy zasad ponoszenia odpowiedzialności odszkodowawczej w relacjach między przedsiębiorcami. W tym wypadku kwestie , o które Pan pyta powinny być po prostu uregulowane w gwarancji i co do zasady odpowiedzialność za utracone korzyści jest w niej wyłączona, co nie zmienia faktu, że można skorzystać z przepisów ogólnych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*