Czy EURO NET rzeczywiście pozbawiał możliwości świadomego wyboru produktu ?

Blog 28102013

Liczne doniesienia prasowe o ukaraniu EURO NET sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (właściciel sklepu internetowego www.euro.com.pl) nie do końca wyjaśniają w czym Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostrzegł problem.  Podstawą decyzji w przedmiocie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów okazało się twierdzenie przedsiębiorcy  że oferowane przez niego produkty będą dostępne jedynie przez bardzo ograniczony czas, które rzekomo było niezgodne z prawdą i miało na celu nakłonienie konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji dotyczącej umowy i pozbawienie go możliwości świadomego wyboru produktu. Zastanówmy się czy ta nieuczciwa praktyka rynkowa w ogóle ma prawo zaistnieć w przypadku sprzedaży na odległość prowadzonej za pośrednictwem Internetu.

Decyzją nr RPZ 22/2013 z dnia 25 września 2013 r. (zaznaczenia mojego autorstwa) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał EURO NET sp. z o.o. za stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 7 pkt 7 Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.  Wydaje się, że jest to debiut jeśli chodzi o decyzję odnoszącą się do tego naruszenia i to nie tylko w odniesieniu do handlu elektronicznego. Nie znam innych decyzji opartych na tej podstawie.

O co chodziło? W dużym uproszczeniu przedsiębiorca stosował reklamę darmowej dostawy, która polegała na „odnawiającej” się promocji. Tym sposobem przeciętny konsument przez okres od czerwca 2012 r. do stycznia 2013 r. spotykał się z propozycją darmowej dostawy „tylko do piątku” – i tak piątek za piątkiem przez pół roku. Można by zastanowić się co z tego, skoro promocja rzeczywiście miała miejsce, dostawa rzeczywiście była darmowa, a czas jej trwania powodował jedynie, że zwiększała się rzesza beneficjentów darmowego dostarczania towaru przez sklep.

Niestety Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest czujny i wie, że zgodnie z art. 7 pkt 7 Ustawy nieuczciwymi praktykami rynkowymi w każdych okolicznościach są następujące praktyki rynkowe wprowadzające w błąd:

twierdzenie, że produkt będzie dostępny jedynie przez bardzo ograniczony czas lub że będzie on dostępny na określonych warunkach przez bardzo ograniczony czas, jeżeli jest to niezgodne z  prawdą, w celu nakłonienia konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji dotyczącej umowy  i pozbawienia go możliwości świadomego wyboru produktu

Powyższy przepis kojarzył się raczej ze sprzedawcą, który twierdzi, że jutro likwiduje kolekcję i tylko dziś możliwe jest nabycie oglądanego przez nas zegarka za określoną cenę. O ile rozumiem jego zastosowanie w odniesieniu do sprzedaży konwencjonalnej lub telesprzedaży, o tyle w ogóle nie pasuje on do specyfiki sprzedaży na odległość z wykorzystaniem sklepu internetowego. Uzasadnienie Decyzji nie przekonało mnie niestety do zmiany zdania.

Po pierwsze, czy ponowienie promocji, która rzeczywiście istnieje może przesądzać o uznaniu za niezgodne z prawdę twierdzenia o jej dostępności? Akurat w tym wypadku nie jest konieczne szczególne analizowanie znaczenia słowa promocja – dostawa albo jest darmowa albo darmowa nie jest. Faktem było, że konsument za dostawę nie płacił, jeśli zamówił towar do piątku. Oczywiście w kolejnym tygodniu taka możliwość pojawiała się na nowo, ale jednak nie występowała w weekend. Informacja była więc prawdziwa, a jedyne co można jej zarzucić to niepełność. Natomiast w ocenie Prezesa UOKIK konsument powinien być informowany o tym, że w założeniu promocja może potrwać kilka tygodni lub miesięcy.

Po drugie, jakich środków marketingowych należy użyć by przy sprzedaży na odległość nakłonić kogoś do natychmiastowego podjęcia decyzji? Z pewnością nie jest to opcja darmowej dostawy i wie to każdy kto kupił cokolwiek w sieci. Oczywiście darmowa dostawa może skutkować natychmiastowym wyborem sprzedawcy (dokonywanym zwykle już po wyborze produktu np. z wykorzystaniem porównywarek cenowych). Tylko wówczas do rozważenia zostaje raczej ewentualny zarzut czynu nieuczciwej konkurencji ze strony innych sprzedawców, a i w tym wypadku postępowałbym bardzo ostrożnie.

Po trzecie, czy konsument stający w obliczu darmowej dostawy rzeczywiście traci możliwość świadomego wyboru produktu? Należy pamiętać, że ta przesłanka musi zachodzić łącznia z nakłonieniem do natychmiastowej decyzji. Darmowa dostawa dotyczy przecież wielu produktów i nie da się jej powiązać z utratą możliwości świadomego wyboru w zakresie tego konkretnego.

Poza tym kupując w Internecie w zasadzie przez cały proces transakcji, a nawet po jej dokonaniu zachowujemy możliwość weryfikacji naszego wyboru. Uprawnienie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny gwarantuje bowiem, że nawet w przypadku chwilowego zaniku możliwości świadomego wyboru, możliwość ta do konsumenta wraca w pełnej okazałości przynajmniej do czasu nadania przesyłki przez sprzedawcę. Konsument może przecież bez żadnej konsekwencji zmienić produkt lub zrezygnować z zakupu. Dopiero po ewentualnej dostawie może być w tej decyzji ograniczony obawą przed koniecznością pokrycia kosztów zwrotu.

Oczywistym jest, że celem EURO NET było zwiększenie sprzedaży (normalna i zdrowa cecha przedsiębiorcy). Jeśli każdy konsument otrzymał produkt na warunkach promocyjnych to o co tyle hałasu? Czy rzeczywiście celem przedsiębiorcy było pozbawienie konsumenta możliwości świadomego wyboru produktu skoro wydaje się to niemożliwe?

Trzyma kciuki, by odwołanie od komentowanej Decyzji rzetelnie poruszało aspekt specyfiki sprzedaży na odległość. Choć można mieć zastrzeżenia do tego typu „stałych promocji” to jednak ich kwestionowanie w ten sposób doprowadzi jedynie do uzupełniania regulaminów (a czasem treści samego przekazu) o kolejne pozbawione sensu frazy w rodzaju „Informujemy, że aktualna promocja może być w przyszłości ponawiana na gorszych, analogicznych lub lepszych zasadach” – równie przydatne jak pop-up’y dotyczące cookies…

Ten wpis został opublikowany w kategorii UOKIK w Akcji i oznaczony tagami , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

7 odpowiedzi na „Czy EURO NET rzeczywiście pozbawiał możliwości świadomego wyboru produktu ?

  1. ad. 1. Informacja niepełna też może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. W tym wypadku cel zdaje się być jasny – nakłonić konsumenta do zakupu i to przed rozpoczęciem weekendu. Konsument nie ma świadomości, że od poniedziałku jest nowa promocja, a więc takie działanie przedsiębiorcy może wprowadzić go w błąd.
    ad. 2. W mojej ocenie jak najbardziej darmowa dostawa może mieć znaczenie w zakresie wyboru tego, a nie innego sprzedawcy. Konsumenci są świadomi, porównują koszty zakupu wliczając w to również koszty dostawy.
    ad. 3. Traci ten element świadomości, bo gdyby wiedział, że od nowego tygodnia promocja cały czas będzie aktywna, to mógłby w poźniejszym terminie zakupić przedmiot. „Świadomość” należałoby analizować nie w zakresie możliwości wyboru konkretnego produktu, ale w zakresie cech danego zakupu, którego elementem jest usługa dostawy + nabycie produktu.
    ad. 4. Nie widzę podstaw, aby konsument w nowym tygodniu musiał wchodzić na stronę przedsiębiorcy i analizować, czy może promocja trwa nadal. Zakładając, że decyzję o zakupie podjął w piątek, to w poniedziałek towar mógł już zostać do niego wysłany. A ponoszenie kosztów odesłania towaru, to jest już argument za tym, że wprowadzenie konsumenta w błąd mogło odbić się na jego sytuacji finansowej.

  2. Jak zwykle wartościowe uwagi, jednak tradycyjnie mamy nieco inny punkt widzenia, który wynika prawdopodobnie z moich zawodowych skłonności do pobłażliwego traktowania przedsiębiorców.

    1. nie ma wątpliwości, że informacja niepełna również może stanowić nieuczciwą praktykę – po prostu nie uważam, by w tym wypadku tak było

    2. zgadzam się, że darmowa dostawa może przesądzić o wyborze dostawcy, ale omawiana tu praktyka dotyczy wyboru produktu – w tym wypadku w sieci koszy dostawy nie mają znaczenia. W pierwszej kolejności wybieramy przecież produkt, a później szukamy sprzedawcy.

    3. Zgadzam się co do zasady, tyle że wracając do samej praktyki nie dotyczy ona „cech danego zakupu” a właśnie produktu – nie akceptuję tego typu rozszerzającego podciągania stanu faktycznego pod przepis

    4.Jak wskazałem we wpisie obawę przed ponoszeniem kosztów dostawy należy brać pod uwagę, jednak mówimy tu o podjęciu natychmiastowej decyzji, które równie natychmiastowo może się zmienić choćby chwilę później – wystarczy e-mail by skutecznie anulować zamówienie np. na skutek zetknięcia się z ciekawszą ofertą. Gdybym pisał to odwołanie to z pewnością mocno eksploatowałbym ten wątek.

    Dziękuję za merytoryczną dyskusję.

  3. Ale to dobrze, że nie wszyscy mają taki sam „punkt widzenia”. Mój też wynika z zawodowych skłonności, ale niekoniecznie do pobłażliwego traktowania przedsiębiorców, ale przede wszystkim spojrzenia na to z perspektywy konsumenta. Przyznam się, że pamiętam tą reklamę, bo akurat miałem zamiar jakieś małe AGD kupić i wiem, że byłem trochę rozżalony, że promocja trwa jedynie do tego piątku. Ostatecznie nic nie kupiłem, ale to z innych względów.

    Co do produktu, to zarzut wskazany w sentencji analizowanej decyzji dotyczy produktu jako usługi dostawy, a nie produktów AGD/RTV dostępnych w sklepie. Jak najbardziej poprawna definicja produkty, gdyż może on obejmować również usługę dostawy towaru, a – chcąc nie chcąc – taką usługa też jest świadczona w ramach zakupu na odległość.

    Nie ma znaczenia możliwość natychmiastowej zmiany decyzji, skoro praktyka przedsiębiorcy trwa nadal i konsument nie jest wyprowadzony z błędu co do okresu trwania promocji i jej charakteru. O tym, że jest nowa promocja z darmową dostawą od poniedziałku dowie się w przyszłym tygodniu, czyli w okresie w którym towar może zostać już wysłany. Poza tym nie ma to już znaczenia, bo konsument nie musi nawet wchodzić na stronę przedsiębiorcy (nie ma takiego obowiązku).

  4. Ok, ale jeśli myślimy tu o produkcie jako usłudze dostawy no to w sumie gdzie zagrożenie interesu konsumenta, skoro usługa jest zawsze bezpłatna ?

    Z tym drobnym AGD to mnie Pan rozbawił Panie Krzysztofie – zakładam, że nie czuł się Pan zmuszony do natychmiastowego wyboru produktu – usługi 😉 Nie życzę przedsiębiorcom konfrontacji z takim „przeciętnym” konsumentem jak Pan.

  5. Gdyby konsument w sposób prawidłowy został poinformowany o tym, że promocja będzie w przyszłym tygodniu to nie musiałby dokonywać zakupu w określonym czasie – ustalonym przez przedsiębiorcę na podstawie fałszywych przesłanek. Interes konsumentów jest zagrożony w ten sposób, że praktyka przedsiębiorcy wpływa lub też może wpływać na decyzyjność konsumenta, w tym na czas w którym dokona określonych czynności.

    Fragment decyzji:
    „W ocenie Prezesa Urzędu, rzetelna informacja, że w kolejnym tygodniu promocja na tych samych warunkach zostanie ponowiona, mogłaby wpłynąć na podjęcie przez konsumenta innej decyzji co do zakupu towaru i związanej z tym zakupem usługi darmowej dostawy. „

  6. Nie zakładałem, że Pana przekonam do mojego stanowiska, proszę jednak zerknąć na zacytowany fragment i zastanowić się z punktu widzenia przedsiębiorcy, który planuje akcje marketingową co zrobić przykładowo gdy:

    1. nie wiemy czy akcja będzie ponawiana ?
    2. nie wiemy przez jaki czas akcja będzie ponawiana ?

    Nie można oceniać wszystkiego już po zakończeniu akcji, gdyż zarzut dotyczy obowiązku informacyjnego, który powinien być realizowany wcześniej (przed rozpoczęciem i w trakcie).

    Ja również zaznaczyłem sobie w tej decyzji cytowany przez Pana fragment – po to, by doradzając przedsiębiorcy wskazać, że być może warto dodać informację o możliwości ponowienia akcji marketingowej. Niestety uważam, że taka informacja nic by nie zmieniła, a jej skuteczność w ochronie interesów konsumentów byłby zbliżona właśnie do irytujących popupów dotyczących cookies.

  7. Zakładam jednak, że mamy do czynienia z profesjonalistą, tak więc potrafi on określić, czy akcja będzie ponawiana w odstępie trzech dni.

    Rozumiem, jeżeliby ponawiali akcję np. po pół roku – tak jak robi to Black Red White z akcjami „meble minus VAT”. W takim wypadku nic zarzucić nie można, bo jedna promocja z drugą nic wspólnego mieć nie będą. W analizowanym jednak przykładzie mówimy o długotrwałej akcji promocyjnej, która w zasadzie nie była tylko aktywna w weekendy, ale za to przedstawiana została konsumentom jako jednorazowa akcja „do piątku”.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*