Czy oświadczenia konsumenta nie składane „na piśmie” są „ważne”?

Blog 28032014Pomagając w kształtowaniu polityki konsumenckiej wielu przedsiębiorcą spotykam się z dość częstym poglądem o małym znaczeniu oświadczeń wysyłanych przez konsumenta w innej formie aniżeli forma pisemna. Nie jest to stanowisko prawidłowe, co może wiązać się z zaskakującymi i nieprzewidywanymi konsekwencjami po stronie przedsiębiorcy – szczególnie w przypadku sporu sądowego. Poniżej wyjaśnię pokrótce przyczyny takich konsekwencji.

Ustawa o prawach konsumenta jest obecnie przedmiotem prac Podkomisji nadzwyczajnej do rozpatrzenia rządowego projektu, a co za tym idzie najgłośniejsza nowelizacja prawa konsumenckiego odsuwa się w czasie. Postanowiłem więc wrócić do ogólnych tematów związanych z prowadzeniem polityki konsumenckiej, tym bardziej, że zasady składania skutecznych oświadczeń woli nie zmienią się w wyniku nowelizacji, gdyż wynikają z kodeksu cywilnego i są dość powszechne nie tylko dla obrotu konsumenckiego.

Dostateczne ujawnienie woli

W tytule wpisu słowo „ważne” znalazło się w cudzysłowie  celowo, gdyż jego powszechne rozumienie  w praktyce wiąże się  z oceną skuteczności oświadczenia woli.

Jednostronne oświadczenie woli to w sumie każdy komunikat, który konsument kieruje do przedsiębiorcy, przy czym niektóre z tych komunikatów będą rodziły określone skutki prawne (np. zgłoszenie reklamacyjne, odstąpienie od umowy), a inne nie.

Po pierwsze, zgodnie z art. 60 kodeksu cywilnego z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny(…).

Oznacza to, że w zasadzie dopuszczalna jest każda forma manifestacji swojego stanowiska, która jest na tyle czytelna, by obiektywnie dało się z niej wywnioskować o co konsumentowi chodzi.  Jakie ma to konsekwencje dla przedsiębiorcy? Konsument nie musi używać jakiś konkretnych zwrotów, by jego oświadczenie było skuteczne. Przykładowo zamiast „odstępuje od umowy” , równie dobrze może napisać „zakańczam umowę” ; „nie interesuje mnie wasza umowa” ; „odsyłam rzeczy i dziękuję za waszą umową” itp.. Nie jest dopuszczalne uzależnianie uznania oświadczenia za skuteczne od skorzystania z jakiś konkretnych sformułowań, choć często oświadczenie woli jest niedostatecznie jasne właśnie z uwagi na nagromadzenie różnych pojęć prawnych czy też wskazanie przepisów.

Okoliczności złożenia oświadczenia

Zgodnie z art. 65 § 1 kodeksu cywilnego oświadczenie woli należy tak tłumaczyć, jak tego wymagają ze względu na okoliczności, w których złożone zostało, zasady współżycia społecznego oraz ustalone zwyczaje. 

Jeśli w danej branży lub w relacji z danym przedsiębiorcą stosowane były specyficzne komunikaty to uprawdopodobnione będzie, że przedsiębiorca zrozumiał oświadczenie złożone w ten sposób przez konsumenta (np. specyficzny język, nietypowe nazwy usługi). Przykładowo mail o treści „Zmieńcie mi Panowie Optima 8MB na Minimum 4MB od przyszłego miesiąca”.

Chwila złożenia oświadczenia 

Zgodnie z art. 61 § 1 kodeksu cywilnego oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. (…)

Również powyższe postanowienie rodzi dość proste konsekwencje, przy czym w przypadku obrotu konsumenckiego jest ono modyfikowane często na korzyść konsumenta przepisami, które nakazują przyjąć, że samo nadanie oświadczenia przesyłką pocztową na adres przedsiębiorcy skutkuje uznaniem zachowania ustawowego terminu (np. odstąpienie od umowy bez podania przyczyny).

Przykładowo, skoro przedsiębiorca stale prowadził komunikację SMS’ową z konsumentem (np. w odniesieniu do świadczonych usług) to można również przyjąć, że oświadczenia kierowane do przedsiębiorcy tą drogą zwyczajowo powinny skutkować jego reakcją. Z drugiej strony jeśli wszelka korespondencja zawsze odbywała się pisemnie to uprawdopodobnione może zostać, że przedsiębiorca nie miał możliwości zapoznania się z treścią oświadczenia skierowanego na adres e-mail, który konsument odszukał samodzielnie w Internecie, przy czym nie na stronie przedsiębiorcy.

Należy podkreślić, że możliwość zapoznania się nie jest jednoznaczna z zapoznaniem się. Jeśli przedsiębiorca podaje przykładowo adres e-mail Biura Obsługi Klienta to nie ma znaczenia, że akurat w bieżącym tygodniu nie był to adres obsługiwany, gdyż osoba zajmująca się pocztą była na urlopie, chyba, że konsument znał tą okoliczność.

Co to znaczy „na piśmie” ?

By podsumować ten wpis w sposób, który założyłem na wstępie warto dodać jeszcze, kilka słów o formie pisemnej.

Po pierwsze, do zachowania pisemnej formy czynności prawnej wystarcza złożenie własnoręcznego podpisu na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli (art. 78 kodeksu cywilnego).

Po drugie jednak, oświadczenie złożone bez zachowania zastrzeżonej formy pisemnej jest nieważne tylko wtedy, gdy ustawa przewiduje rygor nieważności. (art. 73 § 1 kodeksu cywilnego).

Po trzecie, zastrzeżenie formy pisemnej bez rygoru nieważności skutkuje brakiem możliwości przeprowadzenia dowód ze świadków oraz z przesłuchania stron na fakt dokonania czynności, ale nie wówczas gdy żąda tego konsument w sporze z przedsiębiorcą. (art. 74 kodeksu cywilnego).

Skutecznie czyli jak ?

Co do zasady jednostronne oświadczenia konsumentów (przykładowo: zgłoszenie reklamacji, odstąpienie od umowy, zapytanie o udzielenie informacji, wniosek o zaprzestanie przetwarzania danych osobowych) nie wymagają formy pisemnej zastrzeżonej pod rygorem nieważności. 

Oznacza to, że złożenie takich oświadczeń możliwe jest w zasadzie w każdej formie (e-mail, SMS, ustnie) i będzie skuteczne, jeśli będą to oświadczenia:

  1. nie budzące wątpliwości, co do ich autorstwa;
  2. dostatecznie jasne – czytelne dla odbiorcy w sposób obiektywny, ale również z uwzględnieniem okoliczności i zwyczajów;
  3. złożone w taki sposób, że ich odbiorca miał możliwość zapoznania się z ich treścią.

Pozostaje oczywiście aspekt dowodowy i trudności związane z wykazaniem złożenia określonego oświadczenia np. w formie ustnej, jednak w toku postępowania sądowego konsument dysponuje sporymi możliwościami  w tym zakresie, a sądy powszechne są mu bardzo przychylne. W konsekwencji nie należy ignorować oświadczeń konsumentów, które nie posiadają formy pisemnej, gdyż w toku ewentualnego sporu sądowego można często spotkać się z uznaniem ich za skuteczne.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Warto Wiedzieć i oznaczony tagami , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

4 odpowiedzi na „Czy oświadczenia konsumenta nie składane „na piśmie” są „ważne”?

  1. droniek pisze:

    Panie Dominiku. W obrocie B2C, w którym Pan się specjalizuje podczas procesów reklamacyjnych dość często właśnie można spotkać się z jednostronnym oświadczeniem woli konsumenta dotyczącym zwrotu gotówki. Ów oświadczenie może zostać złożone w dowolnej formie, co wnioskuję z Pana obszernych wyjaśnień opartych na zapisach K.C.
    Czy jednak w procesach reklamacyjnych ( w tym przypadku dotyczy wyrobów damskich) konsument ma prawo wnosić ów żądanie w świetle zapisów ustawy konsumenckiej (sekwencyjności realizacji żądań przewidzianych w art. 8.1. oraz 8.4 . Jak to się ma do interpretacji [
    [Oświadczenie o odstąpieniu od umowy jest jednostronnym oświadczeniem woli. Sprzedawca dla wywołania skuteczności oświadczenia nie musi dokonywać jego akceptacji lub się do niego ustosunkowywać.]1 1.http://inwestycje.pl/biznes/kiedy_konsument_moze_odstapic_od_umowy_sprzedazy_%3B100787%3B0.html

  2. Dzień Dobry, choć nie mogę wyświetlić materiału, do którego Pan zalinkował, to mogę powiedzieć, że również dla oświadczeń składanych na podstawie art. 8 SrzedKonsU ustawa ta nie wymaga formy pisemnej zastrzeżonej pod rygorem nieważności.

  3. Marzena pisze:

    Dzień dobry, złożyłam reklamację bez paragonu. Wskazałam datę zakupu i świadka. Sprzedawca odnalazł w systemie ,że w tym dniu dokonane były takie zakupy. Reklamacja została przyjęta. Następnego dnia sprzedawca zadzwonił, bym dostarczyła na piśmie oświadczenie z moimi i świadka danymi,że dokonałam w tym sklepie ów zakupów. Wcześniej pisał sms z prośbą o kontakt. Odpisałam więc,że osobiście dostarczę w ciągu 3 dni, wysłałam również MMS treść oświadczenia z własnoręcznym podpisem. Dziś dostałam kolejny telefon, z krzykiem, że mam w tej chwili dostarczyć oświadczenie, bo do środy nie będzie kompetentnej osoby, mam również okazać się dowodem osobistym. W przeciwnym razie towar nie zostanie odesłany do producenta na reklamację. Powiedziałam,że dostarczę w poniedziałek-odmówiono mi, mam być w środę. Dodałam,że reklamację składam do sprzedawcy i nie interesuje mnie to czego żąda producent-bo niby to on chce tego oświadczenia na wypadek zwrotu gotówki i dowodów dla Urzędu Skarbowego. Pytanie-czy to jest zgodne z Ustawą Konsumencką? Czy oświadczenie musi byc na piśmie, czy muszę okazywać swój dowód osobisty…?

    • Nie ma takiej konieczności. W przypadku braku paragonu konsument może udowodnić fakt zakupu u danego sprzedawcy w dowolny sposób, ale jeśli nie przekona sprzedawcy będzie musiał liczyć się z ew. sporem sądowym. Wszystko więc zależy od konkretnego przypadku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*