Bezprawne wypowiedzi konsumenta szkodzące przedsiębiorcy

Blog 16042014 bSzybkość przepływu informacji i anonimowość, której pozory stwarza Internet skutkują tym, iż wielu przedsiębiorców musi konfrontować się z działaniami szkodzącymi ich renomie lub wiarygodności, podejmowanymi przez konsumentów. Niektóre wypowiedzi zawierane w pismach kierowanych przez konsumentów lub publikowane przez nich w Internecie mają charakter bezprawny, co może wiązać się z odpowiedzialnością cywilną, a nawet karną. Poniżej szerzej omówię kilka przykładów.

Naruszenie dóbr osobistych

Nie budzi żadnej wątpliwości, że dobre imię, renoma czy też wiarygodność przedsiębiorcy należy do katalogu dóbr osobistych osoby fizycznej (jednoosobowa działalność gospodarcza lub działalność prowadzona w ramach spółki cywilnej, osoby prawnej (np. spółka z o.o. lub spółka akcyjna) oraz jednostki organizacyjnej nie posiadającej osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną (np. spółka jawna, partnerska czy komandytowa) chronionych przez prawo cywilne (art. 23 k.c. w zw. z art. 43 w zw. z art 33 ze zn. 1 k.c.).

Zgodnie z art. 24. § 1 kodeksu cywilnego przedsiębiorca, którego dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne.

W przypadku dokonanego już  naruszenia przedsiębiorca może  dodatkowo żądać usunięcia skutków naruszenia, co może polegać w szczególności na złożeniu oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie.

Kolejnym żądaniem jest zapłata zadośćuczynienia lub zapłat na wskazany cel społeczny, a także naprawienie szkody majątkowej (np. wyrażającej się w utracie korzyści w postaci obniżonych zarobków). To ostatnie roszczenie wymaga szczególnego nakładu pracy przy zebraniu materiału dowodowego, a w konsekwencji jest trudne w praktyce.

Jak konsumenci naruszają dobra osobiste przedsiębiorców? Przede wszystkim przez krytykę przedsiębiorcy, oferowanych usług lub towarów, krytykę niezgodną ze stanem faktycznym, przesadzoną, wykorzystującą pojęcia szykanujące i obraźliwe. (oszuści, złodzieje, naciągacze).

Naruszenie może dotyczyć dóbr osobistych przedsiębiorcy, jak również jego pracowników – jako osób fizycznych. Często wypowiedzi konsumentów są kierowane w stosunku do konkretnych osób obwinianych np. za negatywne rozstrzygnięcie reklamacji lub innej prośby konsumenta.

Naruszenie może mieć miejsce zarówno przez wypowiedź publiczną (np. publikacja komentarza, oceny, wpisu na blogu czy też założenie strony internetowej) jak również przez wypowiedź indywidualną (np. pismo reklamacyjne, korespondencja kierowana do mediów, organów ochrony praw konsumentów, sądów).

Publiczny charakter naruszenia zwiększa jego dolegliwość dla przedsiębiorcy, a w konsekwencji zwiększa również odpowiedzialność podmiotu naruszającego oraz nakazuje inaczej ukształtować zasady usunięcia ewentualnych skutków naruszeń. Przykładowo, jeśli naruszenie ma miejsce w korespondencji indywidualnej to dla usunięcia jego skutków z reguły wystarczy oświadczenie skierowane listem poleconym, jeśli natomiast naruszenie miało miejsce jako publikacja w  Internecie to usunięcie jego skutków będzie wymagało odpowiednio większego zaangażowania.

Zniesławienie, zniewaga

W niektórych wypadkach wypowiedzi konsumentów kierowane pod adresem przedsiębiorcy wypełniają również znamiona przestępstwa.

Zgodnie z art. 212 kodeksu karnego odpowiedzialność karną można ponieść za pomówienie przedsiębiorcy lub jego pracowników o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności.

Zgodnie z art. 216 kodeksu karnego sankcjonowane jest również znieważenie innej osoby  w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła.

Kwalifikowanym typem powyższych przestępstw  jest ich popełnienie z wykorzystaniem środków masowego komunikowania.

Przestępstwa zniesławienia i zniewagi są ścigane z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że wymaga ono od pokrzywdzonego przedsiębiorcy znacznego zaangażowania w celu doprowadzenia do skazania sprawcy. Niemniej jednak organy ścigania zobowiązane są wspierać pokrzywdzonego w wykryciu sprawcy i zebraniu dowodów z wykorzystaniem przepisów procedury karnej. Ułatwia to znacznie dotarcie do danych pozwalających na identyfikację sprawcy.

Jak konsumenci popełniają wyżej wymienione przestępstwa? Głównie przez formułowanie wypowiedz personalnych, obraźliwych i wulgarnych lub insynuowanie nieprawdziwych okoliczności, które skutkują utratą zaufania w stosunku do przedsiębiorcy przez innych konsumentów.

Groźba wszczęcia postępowania karnego i innych postępowań

Zdarza się, że korespondencja kierowana przez konsumenta „wzmocniona” zostaje również wskazaniem, że zaangażowane w sprawę zostaną rozmaite instytucje. Standardowo jest to Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcja Handlowa oraz rzecznik konsumentów, ale zdarza się również odwołanie do kompetencji Policji oraz prokuratora.

Groźba zainicjowania postępowania karnego w celu wywarcia presji na przedsiębiorcy (np. by uznał reklamację lub zwrócił pieniądze po odstąpieniu od umowy) często ma charakter bezprawny, gdyż może stanowić groźbę bezprawną w rozumieniu art. 115 § 12 kodeksu karnego, a próba zmuszenia innego podmiotu do określonego zachowania, na skutek zastosowania groźby bezprawnej może wypełniać znamiona przestępstwa określonego w art. 191 § 1 kodeksu karnego, zagrożonego karą pozbawienia wolności do lat 3.

Z analogicznych powodów niedopuszczalne jest również „wzmacnianie” swojej argumentacji groźbą naruszenia dóbr osobistych przedsiębiorcy przez rozgłaszanie negatywnych informacji w mediach.

W tym miejscu warto dodać, że w pismach wielu profesjonalnych pełnomocników (adwokaci, radcowie prawni), którzy podejmują się reprezentacji interesu konsumenta w sporze z przedsiębiorcą, można odnaleźć analogiczne zapisy nastawione na wywarcie presji związanej z potencjalnym postępowaniem karnym. Takie działania są sprzeczne z zasadami wykonywania ww. zawodów i mogą skutkować dodatkowo odpowiedzialnością dyscyplinarną pełnomocnika.

Choć konsument, którego roszczenia mają cywilnoprawny charakter zwykle nie wie, że nie stanowią one podstawy wszczęcia postępowania karnego, to zdarza się, że mimo powzięcia takiej wiedzy (np. uzyskanie porady prawnej) decyduje się na złożenie zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa, gdyż uważa, że stanowi to lepsze rozwiązanie aniżeli skorzystanie z uprawnień sądu cywilnego.

Warto pamiętać, że zgodnie z art. 238 kodeksu karnego zawiadamianie o przestępstwie, lub o przestępstwie skarbowym posiadając wiedzę, że przestępstwa nie popełniono, samo w sobie jest przestępstwem przeciwko wymiarowi sprawiedliwości, które podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2

Działać czy ignorować ?

Czy warto pociągać konsumenta do odpowiedzialności za poszczególne naruszenia ? Jest to sprawą bardzo indywidualną i zależną od konkretnego przypadku. Na pewno warto wiedzieć, że są podstawy do legalnego reagowania na tego typu działania.

Z drugiej strony często spotykam się z przekonaniem przedsiębiorców, że ewidentne naruszenie może wiązać się z pewną gratyfikacją finansowe – niejako pozwolić „zarobić” przedsiębiorcy i stanowić dla konsumenta przy okazji dodatkową dolegliwość.  Niestety takie rozumowanie – oparte na wyobrażeniu zryczałtowanej sankcji odszkodowawczej, jest obce polskiemu systemowi prawa cywilnego.

Obowiązujące przepisy, co do zasady, nakazują kompensować poniesioną szkodę. W praktyce oznacza to spore problemy dowodowe z jej wykazaniem i dość niskie kwoty zadośćuczynienia. Z drugiej strony obowiązek usunięcia skutków naruszeń bywa czasem znacznie bardziej dolegliwy (np. koszty publikacji oświadczenia) aniżeli samo zadośćuczynienie. Sankcje karne mają natomiast marginalne znaczenie „biznesowe”, choć zdarza się doprowadzanie do ich wymierzenia dla tzw. „zasady”.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Warto Wiedzieć i oznaczony tagami , , , , , , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

8 odpowiedzi na „Bezprawne wypowiedzi konsumenta szkodzące przedsiębiorcy

  1. Nie spotkałem się jeszcze z sytuacją, w której to konsument groziłby, że będzie naruszał w mediach dobra osobiste przedsiębiorcy. Zazwyczaj odbywa się to na takiej zasadzie, że konsument informuje, że w przypadku nieuwzględnienia reklamacji czy niespełnienia innego roszczenia nagłośni tę sprawę w mediach, poinformuję prasę, telewizję czy też radio. Samo poinformowanie tych mediów o działaniach przedsiębiorcy nie stanowi naruszenia jego dóbr osobistych – zakładając, że konsument będzie relacjonował tak jak było naprawdę.

  2. Dziękuję za komentarz oraz uczciwe dodanie założenia. Oczywiście, że nie jest spotykane wskazanie wprost „naruszę Państwa dobra osobiste”.

    W zasadzie codziennie trafia do mnie korespondencja konsumencka dotycząca wielu spraw. Często formułowane tam żądania oraz rygor ich niespełnienia wypełniają przesłanki bezprawnego naruszenia dóbr osobistych.

    Za najbardziej spektakularne przykłady z praktyki uznaję m.in wykupienie domeny internetowej +oszust.pl i grożenie umieszczania tam niepochlebnych treści albo zadeklarowanie umieszczania masowych komentarzy na znanym serwisie służącym porównywaniu ofert, wskazujących na to, że pochodzą od wielu konsumentów. Dla jasności – w obu sytuacjach sprawa dotyczyła propozycji wymiany rzeczy niezgodnej z umową, w sytuacji, w której konsument żądał od razu zwrotu ceny.

    Właśnie tego typu przykłady zainspirowały mnie do wpisu.

  3. Takie sprawy na pewno należy analizować w oparciu o indywidualny stan faktyczny. Wielokrotnie już się spotkałem z sytuacją, że jeżeli sprawą nagle zajęli się dziennikarze, czy też została ona nagłośniona w internecie to przedsiębiorca zmieniał nastawienie do konsumenta. Może nie tędy droga, ale „tonący brzytwy się chwyta”.
    Niektórzy konsumenci zakładają nawet domeny podobne do nazwy firmy, która ich w jakiś sposób oszukała i tam opisują swoją historię – odzew ze strony przedsiębiorcy murowany.

    Sposoby są skuteczne, jeżeli przedsiębiorca rzeczywiście unika odpowiedzialności. W tych przypadkach o których Pan piszę, to przedsiębiorca w dość łatwy sposób może zdyskredytować takiego pieniacza uwypuklając nieścisłości w jego argumentacji.

  4. Zgadzam się, że media są często bardzo pomocne, szczególnie dlatego, że przedsiębiorca nie chce ryzykować kryzysu wizerunkowego dla sporu w sprawie indywidualnego roszczenia. Niestety jest też druga strona medalu – samonapędzające się pieniactwo i podejmowanie interwencji w sprawach, w których konsumenci nie mają racji, a które przedsiębiorca i tak odpuszcza właśnie w obawie o złą sławę.

    Swoją drogą mamy ostatnio wysyp osób tropiących wpadki przedsiębiorców, a poziom tego tropienia i brak znajomości choćby podstawowych przepisów przekłada się na poziom tworzonych materiałów.

  5. Adam pisze:

    Fajny blog;-)

  6. droniek pisze:

    Bardzo ciekawy temat, który w mojej ocenie odzwierciedla przede wszystkim internautów, którzy żerują na uogólnieniach wypisując co im ślina na język przyniesie. Sprawy dotyczą przede wszystkim warunków zatrudnienia, płac, rozpatrzenia reklamacji itd.
    Bardzo często można spotkać się z wpisami, które nie są popartymi żadnymi dowodami, gdzie przedsiębiorca nie ma możliwości odniesienia się do poruszanej problematyki. Pamiętajmy stare przysłowie „Prawda zawsze leżu po środku”

    • Dziękuję za komentarz, rzeczywiście wiele zawartych we wpisie twierdzeń można odnieść z powodzeniem do innych sfer, w których przedsiębiorcy poddawani są krytyce.
      W rachubę wchodzi tu działanie niezadowolonych współpracowników, kontrahentów czy tez konkurencji. Korzystając z okazji życzę spokojnych Świąt.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*