Przedsiębiorcy coraz częściej odczuwają skutki zmniejszania się zasobności portfeli polskich konsumentów. Niezależnie od tego czy działania windykacyjne podejmowane są przez wewnętrzne działy czy też przekazywane wyspecjalizowanym podmiotom, warto pamiętać, że ich prowadzenie nie jest ograniczone wyłącznie pomysłowością windykatora. Podawanie w treści komunikatów stosowanych w windykacji informacji wprowadzających konsumenta w błąd jest nieuczciwą praktyką rynkową, a ponadto działania te ( w zależności od formy) mogą być uznawane za agresywne praktyki rynkowe.
Skutki kryzysu są odczuwalne niemal w każdej dziedzinie gospodarki. Również obrót konsumencki odnotowuje ubożenie konsumenta. Z jednej strony jest to widoczne w zmniejszeniu się sprzedaży, z drugiej w zwiększeniu się niewypłacalności tych konsumentów, w stosunku do których przedsiębiorca zdecydował się spełnić świadczenie wzajemne przed uzyskaniem zapłaty w całości. Również banki obsługujące kredyty konsumenckie zaostrzają swoją politykę w zakresie ich udzielania.
Często stosowanym rozwiązaniem, mającym w założeniu, przynajmniej w części, obniżyć koszty obsługi windykacji wymagalnych zobowiązań, jest wprowadzenie wewnętrznych procedur windykacyjnych. Ma to miejsce we wielu przedsiębiorstwach i jest z pewnością dobrym rozwiązaniem, gdyż są to czynności powtarzalne, masowe i z pewnością nie wymagają wyspecjalizowanej obsługi prawnej. Tradycyjnie stosowanym rozwiązaniem jest również kopiowanie projektów pism windykacyjnych, które funkcjonują już w obrocie. Jest to oczywiście działanie obarczone dużym ryzykiem, gdyż pisma te mają różną jakość, często dotyczą obrotu profesjonalnego i nie pozwalają na dokonanie oceny rzeczywistego ryzyka ich stosowania.
Warto pamiętać, że jeśli pisma kierowane są do konsumentów przygotowanie ich projektów nie jest już takim łatwym zadaniem, gdyż wymaga wiedzy prawnej zarówno o zasadach prowadzenia postępowania cywilnego oraz egzekucyjnego, jak również wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego.
Moje uwagi odnoszą się również do przedsiębiorców zajmujących się wyłącznie windykacją, którzy często zapominają o tym, że wezwania kierowane do konsumentów wiążą się ze znacznie większą ilością ograniczeń, aniżeli te które kieruje się do przedsiębiorców.
Na łamach Blogu przybliżałem już podstawowe informacje o nieuczciwych praktykach rynkowych (patrz wpis: Co przedsiębiorca powinien wiedzieć o nieuczciwych praktykach rynkowych) stąd też w tym miejscu ograniczę się jedynie do przypomnienia, że praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. (art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym).
Etap windykacji to właśnie etap po zawarciu umowy, a co za tym idzie wszelkie komunikaty przedsiębiorcy formułowane na tym etapie mogą być oceniane pod kątem naruszenia przepisów UPNPR.
Warto również dodać, że praktykę rynkową uznaje się za agresywną, jeżeli wiąże się ona z niedopuszczalnym naciskiem, który może kształtować podjęcie przez konsumenta decyzji – również na etapie po zawarciu umowy. W szczególności przy ocenia działania przedsiębiorcy bierze się pod uwagę groźby podjęcia działania niezgodnego z prawem lub użycie obraźliwych sformułowań bądź sposobów zachowania – wynika to z art. 8 UPNPR.
Działania windykacyjne są wyłączone z przykładowego katalogu agresywnych nieuczciwych praktyk rynkowych na podstawie art. 9 pkt 2 i 3, zgodnie z którym:
Nieuczciwymi praktykami rynkowymi w każdych okolicznościach są następujące agresywne praktyki rynkowe:
2) składanie wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta, nawet jeżeli nie przebywa on tam z zamiarem stałego pobytu, ignorując prośbę konsumenta o jego opuszczenie lub zaprzestanie takich wizyt, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy;
3) uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy;
Nie powinno być jednak żadnej wątpliwości, że wyłączenie nie ogranicza możliwości uznania konkretnego działania windykacyjnego za agresywną praktykę rynkową lub praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.
Tyle teorii, a teraz kilka słów z praktyki.
Klasycznym elementem pism windykacyjnych jest informacja o potencjalnych kosztach, które mogą grozić konsumentowi w przypadku braku zapłaty wymagalnych zobowiązań. Informacje te są bardzo często nieprecyzyjne, odnoszą się do hipotetycznych sytuacji, które nie dotyczą konsumenta i często mają bezwarunkowy charakter, podczas gdy dla wystąpienia okoliczności w nich wskazanych musi dojść do spełnienia dodatkowych przesłanek. Poniżej dwa przykłady:
„W przypadku niedokonania wpłaty w wyznaczonym terminie skierujemy sprawę na drogę postępowania sądowego, co będzie obciążało Pana kosztami procesu <tu kwota> oraz kosztami zastępstwa procesowego <tu kwota – często 6-krotność stosownej stawki zastępstwa profesjonalnego pełnomocnika>”
„W przypadku niedokonania wpłaty w terminie będziemy zmuszeni skierować do Pana kolejne wezwanie, co obciąży Pana dodatkowym kosztem 20 zł, a następnie skierować do Pana terenowego windykatora, którego wizyta wiąże się z dodatkowym kosztem 100 zł”
Na podstawie tego typu komunikatów konsument odnosi wrażenie, iż bezwarunkowo jego zobowiązanie zostanie zwiększone czy to na skutek dodatkowych działań windykacyjnych czy też złożenia sprawy do sądu.
Innym przykładem obrazującym wskazane tu naruszenie będą wszelkie opisy dot. postępowania egzekucyjnego, które nie zawierają informacji o tym, że postępowanie takie może zostać wszczęte dopiero po prawomocnym zakończeniu postępowania sądowego, przykładowo:
„Informujemy Pana, że w przypadku braku zapłaty działający na nasz wniosek komornik może dokonać <tu kilka informacji o tym co komornik może, a czego nie>
Myślę, że powyższe przykłady dostatecznie obrazują problem, o którym mowa we wpisie, jednak pozwolę sobie na przytoczenie jeszcze jednego. Jest to przykład o tyle znamienity, że dotyczy bardzo powszechnego zapisu, a ponadto został zakwestionowany w Decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RGD.37/2012 z dnia 24 grudnia 2012 r. wydanej w stosunku do spółki Zakłady Wielobranżowe RENOMA sp. z o.o. z siedzibą w Sopocie, która zajmowała się kontrolą biletów i windykacją związaną z nieuregulowaniem należności za przejazd.
Nie zapłacisz – zostaniesz wpisany do Rejestru Dłużników Biura Informacji Gospodarczej i ujawniony zgodnie z Ustawa z dnia 9 kwietnia 2012 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych”
Choć cała sprawa skończyła się dla RENOMA dość łagodnie (głównie dlatego, że Spółka zaprzestała stosowania zakwestionowanych pism) to warto przytoczyć fragment uzasadnienia tej decyzji, z którego wynika dlaczego powyższy zapis stosowany w każdym wezwaniu mógł wprowadzać konsumenta w błąd :
Ponadto zgodnie z art. 14 ust. 1 pkt 2) i 3) ustawy z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych wymianie danych gospodarczych (Dz. U. z 20120 r., Nr 81, poz. 530 ze zm.)wierzyciel może przekazać do biura informacji gospodarczej informacje gospodarcze o zobowiązaniu dłużnika będącego konsumentem wyłącznie wówczas, gdy łączna kwota wymagalnych zobowiązań dłużnika będącego konsumentem wobec wierzyciela wynosi co najmniej 200 złotych oraz są one wymagalne od co najmniej 60 dni oraz upłynął co najmniej miesiąc od wysłania przez wierzyciela listem poleconym albo doręczenia dłużnikowi będącemu konsumentem do rąk własnych, na adres do doręczeń wskazany przez dłużnika będącego konsumentem, a jeżeli nie wskazał takiego adresu – na adres miejsca zamieszkania, wezwania do zapłaty, zawierającego ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do biura, z podaniem firmy i adresu siedziby tego biura.
Zachęcam do dokładnej analizy pism stosowanych w windykacji wewnętrznej. Pozwolę sobie na dygresję, że uzyskanie decyzji Prezesa UOKIK o charakterze zobowiązującym – bez kary, wyłącznie w oparciu o fakt zaprzestania dalszego stosowania zakwestionowanych wzorców będzie raczej wyjątkowe.
Co do zasady przedsiębiorca przeciwko któremu wszczęto postępowanie w przedmiocie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów powinien liczyć się z potencjalną karą lub kosztami innych działań mających na celu usunięcie skutków naruszeń (np. informowanie konsumentów). Na koniec jeszcze kilka słów od Prezesa UOKIK, pod którymi podpisuję się oburącz, powtarzając je niejednokrotnie przedsiębiorcom, którym doradzam w optymalizacji polityki konsumenckiej.
Prezes Urzędu podkreśla, iż Spółka nie ma określonego prawem obowiązku informowania konsumentów o możliwości poniesienia kosztów sadowych lub egzekucyjnych, a jednak to czyni. Jeżeli więc decyduje się ona na przekazywanie takich informacji, powinna to czynić w sposób rzetelny i pełny, a zatem informować o niekorzystnych, jak i korzystnych okolicznościach dla konsumenta.
Podsumowując, straszyć konsumenta to to trzeba umieć, a jak się nie umie to lepiej nie straszyć.
