Blog 11082013Zawsze powtarzam, że regulamin sklepu internetowego jest tylko jednym z elementów polityki konsumenckiej przedsiębiorcy. Jeśli ktoś wierzy, że istnieje uniwersalny wzór dobry dla każdego, którego wdrożenie nie musi wiązać się ze zwiększeniem świadomości dot. umów konsumenckich to odsyłam go z reguły do szerokiej oferty “gotowców” dostępnych w Internecie. Jednak pewne elementy regulamin po prostu musi posiadać, a jednym z nich jest poinformowanie o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem określonych wyjątków.

Nie od wszystkich umów zawieranych na odległość można odstąpić bez podania przyczyny. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny zawiera katalog wyjątków. Chodzi tu o okoliczności, w których dla przyznania konsumentowi uprawnienia do odstąpienia bez podania przyczyny konieczne jest poczynienie takich ustaleń przez strony, gdyż z mocy Ustawy uprawnienie to nie przysługuje.

Jakiego rodzaju są to umowy ?  – art. 10 ust. 3  Ustawy mówi o wypadkach:

  1. świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1; (termin 10 dni na odstąpienie od umowy)
  2. dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; (tzw. klauzula celofanowa)
  3. umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym; 
  4. świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą; (pisałem o tym szerzej we wpisie Świadczenie zindywidualizowane – recepta na odstąpienie od umowy ?
  5. świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu; 
  6. dostarczania prasy; 
  7. usług w zakresie gier hazardowych

Dodając informację o ww. wyjątkach do tworzonych przeze mnie regulaminów często spotykam się z delikatną sugestią, że być może regulamin pochodzi “z innego sklepu” ponieważ Klient “nie zajmuje się dostarczaniem prasy” i “nie ma nic wspólnego z grami hazardowymi”.

Otóż Ustawa nie przewiduje, by informowanie o ww. wyjątkach dotyczyło tych przedsiębiorców, którzy zawierają umowy na odległość określonego rodzaju. Obowiązek ciąży na każdym w takim samym zakresie – niezależnie od specyfiki prowadzonej działalności.

Błąd związany z pomijaniem tych wyjątków ma co najmniej trzy negatywne konsekwencje.

Pierwszą z nich jest możliwość uznania, że skoro piszemy w regulaminie o uprawnieniu do odstąpienia od umowy bez wskazania wyjątków to należy przyjąć, że wyjątków takich nie przewidujemy. Wówczas nawet w przypadku umów wyżej wskazanych odstąpienie konsumentowi przysługuje, ponieważ strony uzgodniły inaczej. Oczywiście jest to interpretacja niekorzystna dla przedsiębiorcy, choć może być pomocna w przypadku zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów ze strony Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Druga konsekwencja to nieprawidłowo zrealizowany obowiązek informacyjny wobec konsumenta, co prowadzi do wydłużenia się terminu na wykonanie uprawnienia do odstąpienia od umowy, aż do 3 miesięcy. Skoro ktoś nie ma tego typu informacji w regulaminie to z pewnością nie poinformuje o niej konsumenta w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy. O konsekwencjach braku tej informacji pisałem również we wpisie Potwierdzenie na piśmie w sprzedaży na odległość.

Trzeci problem pojawia się raczej rzadko, ale warto o nim wspomnieć. Przy okazji postępowania w przedmiocie naruszenia zbiorowych praw konsumentów Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wytyka również brak informacji o ww. wyjątkach, choć jak wskazałem przy pierwszej konsekwencji można przecież przyjąć wówczas, że interes konsumentów nie jest zagrożony. Jeśli tylko regulamin wspomina o uprawnieniu do odstąpienia bez wyjątków to jest to korzystne dla konsumenta – gorzej jeśli w ogóle nie wspomina.

Podsumowując – przedsiębiorco, nie ważne czy sprzedajesz sprzęt akwarystyczny, komputery czy meble tapicerowane, powinieneś konsumenta pouczyć zarówno o braku uprawnienia od odstąpienia w przypadku dostarczania prasy jak i gier hazardowych.

5 komentarzy

  • Zanim rozwinę swoją myśl… dwa pytanie:

    1. “Pierwszą z nich jest możliwość uznania, że skoro piszemy w regulaminie o uprawnieniu do odstąpienia od umowy bez wskazania wyjątków to należy przyjąć, że wyjątków takich nie przewidujemy. Wówczas nawet w przypadku umów wyżej wskazanych odstąpienie konsumentowi przysługuje, ponieważ strony uzgodniły inaczej”
    Trzy razy czytałem i cały czas nie wiem, czy dobrze Pana rozumiem. Skąd taka interpretacja? Jeżeli nie ma wskazane w umowie, że w powyższych sytuacjach odstąpienie jest możliwe, to oznacza, że prawo do odstąpienie od umowy nie przysługuje.

    2. Czy zna Pan decyzje Prezesa UOKiK z zarzutem, że brak informacji wskazanych w art. 10 ust. 3 ?

  • Dzień Dobry,

    W odpowiedzi na pierwsze pytanie, mam na myśli zapisy typu “produkty kupione w naszym sklepie możesz zwrócić w terminie dziesięciu dni od ich wydania, składając oświadczenie o odstąpieniu od umowy”.

    Spotkałem się z sytuacjami, w których w na etapie sporu przedsiębiorca próbuje podnosić, że towar był zindywidualizowany (np. materac na wymiar), a konsument (albo rzecznik) twierdzi, że sposób sformułowania zapisu w regulaminie wskazywał, że uprawnienie do odstąpienia przysługuje bez wyjątku.

    Jeśli chodzi o drugie pytanie – jest taka decyzja, zapoznawałem się z nią ok rok temu, próbowałem ją dziś przez chwilę zlokalizować, ale mam z tym kłopot. Jeśli mi się uda to podeślę na priva.

  • Niestety nie zdążyłem zamieścić komentarza przed urlopem, to czynię to teraz.

    W mojej ocenie takie wyjątki powinny być wskazane, jeśli charakter oferowanych świadczeń odpowiada tym wyjątkom. Rzeczywiście może zdarzyć się tak, że brak wskazania tych wyjątków może wprowadzić konsumenta w błąd w zakresie możliwości odstąpienia od umowy – wtedy można próbować sformułować zarzut w oparciu o nieuczciwa praktykę rynkową.

    Jeśli jednak w sklepie nie ma oferty wchodzącej w skład tych wyjątków to czynienie z tego tytułu zarzutu wydaje się bezzasadne (to tak samo jak brak w regulaminie informacji o “niezamieszczaniu treści bezprawnych” w sytuacji, w której to na stronie użytkownik nie może żadnych treści zamieszczać), bo nic nie zmieni i może wprowadzić konsumenta w błąd.

    Niech Pan zauważy, że w decyzji Prezesa UOKiK o której Pan wspomina jest zarzut tylko w zakresie jednego wyjątku. Zresztą decyzje oparte jedynie o naruszenie art. 10 ust. 3 ze świecą szukać…

    Inna sprawa, że ustawa tak przytacza te wyjątki, że nie wiadomo tak naprawdę jak je interpretować, a same w sobie we wzorcu mogłoby stanowić klauzule niedozwolone (gdyby, oczywiście nie istniał przepis, który je wymienia i nakazuje zamieszczanie we wzorcu).

  • Jacek pisze:

    To jest chore, regulaminy, przepisy, blokady. Nie można normalnie i swobodnie prowadzić działalności. Konsument, to jakaś Święta Krowa? A gdzie są prawa i ochrona przedsiębiorcy prowadzącego sprzedaż przez internet? Zakładam stronę sklepu niebawem, będzie można tylko zamówić towar, odbiór tylko na miejscu, przy ladzie. W tym przypadku nie będę potrzebował regulaminów, zbiorów danych itp. Niech mnie cmoknie ustawodawca ze swoimi zagmatwanymi przepisami. Pozdrawiam.

Zostaw komentarz

*