Warto pamiętać, że odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu niezgodności towaru z umową jest obowiązkowa i dotyczy wszystkich towarów w rozumieniu Ustawy o prawach konsumenta. W przypadku braku zgodności towaru z umową, konsument może złożyć reklamację, w której określi swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową. Stan ten może zostać osiągnięty w drodze naprawy lub wymiany towaru, jak również poprzez zwrot części bądź całości ceny – odpowiednio w drodze żądania jej obniżenia lub odstąpienia od umowy. Z powyższymi obowiązkami skorelowane są również liczne pomniejsze obowiązki po stronie przedsiębiorcy, o istnieniu których świadomy uczestnik obrotu powinien wiedzieć.
W przypadku wymiany lub naprawy towaru przedsiębiorca powinien dokonać tych czynności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. W praktyce jednak niezwykle trudno jest udzielić jednoznacznej odpowiedzi co oznaczają terminy „w rozsądnym czasie” oraz „bez nadmiernych niedogodności”. Za rozsądny czas przyjmuje się zwyczajowo okres 14 dni, jednak wszystko zależy od indywidualnej sytuacji przedsiębiorcy, w szczególności od tego, czy reklamowany towar jest przez niego osobiście produkowany lub serwisowany, czy raczej wykonanie reklamacji będzie uzależnione od zamówienia przez niego określonej usługi u innego przedsiębiorcy (np. zamówienie uszkodzonego lub brakującego elementu towaru). Nadmierne niedogodności należy utożsamiać z wszelkimi utrudnieniami i dolegliwościami, które konsument może odczuć w związku realizacją żądania reklamacyjnego. Chodzi tutaj o negatywne odczucia konsumenta, które wystąpiły zarówno w jego sferze faktycznej jak i sferze psychicznej.
Kolejnym aspektem, na który należy zwrócić uwagę jest zakres, w jakim strony partycypują w kosztach związanych z reklamacją. Zakres ten niezwykle korzystnie rysuje się dla konsumenta, bowiem koszty naprawy i wymiany towaru ponosi w całości przedsiębiorca. Wśród tychże kosztów można wymienić w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Przedsiębiorca nie może zatem żądać od konsumenta żadnych dodatkowych opłat powołując się na wydatki, jakie musiał ponieść w celu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Art. 43d ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta:
Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.
Pod rządami obecnych przepisów konsumenci nie muszą również martwić się niedogodnościami związanymi z dostarczeniem niezgodnego z umową towaru do przedsiębiorcy celem jego naprawy lub wymiany. W ich gestii leży jedynie udostępnienie przedsiębiorcy towaru, który ma on obowiązek odebrać na własny koszt. Jest to rozwiązanie bardzo korzystne zwłaszcza w sytuacji, gdy wymianie lub naprawie poddany ma zostać towar gabarytowy, znajdujący się w mieszkaniu położonym na wysokim piętrze, w bloku bez windy.
Art. 43d ust. 5 Ustawy o prawach konsumenta:
Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
W sytuacji odstąpienia od umowy przez konsumenta – w odróżnieniu od żądania wymiany lub naprawy towaru – przedsiębiorca nie ma obowiązku odbierania towaru od kupującego. Zwrotu towaru powinien niezwłocznie dokonać kupujący – konsument, jednakże może tego dokonać na koszt przedsiębiorcy. Po dokonaniu zwrotu i dostarczeniu towaru do przedsiębiorcy, jak również po okazaniu mu dowodu odesłania towaru, przedsiębiorca powinien niezwłocznie (nie później niż w terminie 14 dni) dokonać konsumentowi zwrotu ceny.
Art. 43e ust. 6 Ustawy o prawach konsumenta:
W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Posiadając status konsumenta, nie powinniśmy mieć także żadnych obaw w zakresie reklamacji towaru, który wymagał uprzedniego montażu. Podobnie jak w przypadkach przedstawionych powyżej, konsument nie może z tego tytułu zostać obciążony jakimikolwiek dodatkowymi płatnościami. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się wady, w przypadku reklamacji, przedsiębiorca ma obowiązek dokonać demontażu towaru, a następnie po dokonaniu jego wymiany lub naprawy ponownie zamontować. W przypadku, gdyby nie był on w stanie wykonać tego osobiście czynności demontażu oraz ponownego montażu powinien zleć komuś innemu – na swój koszt. Należy również pamiętać, że niewywiązanie się z obowiązku związanego z demontażem i ponownym montażem reklamowanego towaru przez przedsiębiorcę stanowi podstawę do złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny lub o odstąpieniu od umowy.
art. 43 d ust. 6 Ustawy o prawach konsumenta:
Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.
Powyższe uwagi pozwalają wysnuć wniosek, że obowiązujące przepisy Ustawy o prawach konsumenta przyznają konsumentowi bardzo szerokie uprawniania w zakresie reklamacji towaru. W rzeczywistości jednak wyegzekwowanie ich od przedsiębiorcy w drodze polubownej może okazać się niezwykle karkołomnym zadaniem. Przedsiębiorca może przecież iść w zaparte i przyjąć taktykę, zgodnie z którą, parafrazując klasyka, „nie odbiorę od pana tej popsutej lodów i co mi pan zrobi?”. W takiej sytuacji mamy zwykle do wyboru dwie możliwości:
1) wdać się w spór z przedsiębiorcą i poprzez odpowiednie kroki prawne domagać się spełnienia ciążącego na nim obowiązku;
2) samemu zrealizować obowiązek ciążący na przedsiębiorcy, bez wdawania się w spór.
To, jaką drogę wybierzemy zależy oczywiście od naszych osobistych preferencji i temperamentu. Pamiętać jednak musimy, aby dobrze skalkulować ilość czasu oraz środków, jakie będą nam potrzebne do przejścia każdej z powyższych ścieżek.
